Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar

Surujana, Anak Agung Gde Mantra (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Masters thesis, Universitas Terbuka.

[img]
Preview
Text
41959.pdf

Download (6MB) | Preview

Abstract

Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan pasien sangat penting bagi rumah sakit, dalam upaya menciptakan loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, (3) pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Sam pel penelitian sebanyak 100 orang pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sanjiwani Gianyar. Teknik pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner secara langsung. Teknik analisis data yang dipergunakan adalah teknik regresi dengan variabel intervening dengan bantuan aplikasi SPSS 20. Hasil analisis data dengan signifikansi 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Sebagai kesimpulan dapat dinyatakan bahwa temuan penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. (3) Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dan (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan secara rutin dengan mempertahankan dimensi yang dipandang baik serta meningkatkan dimensi yang dianggap masih katagori cukup/rata-rata, mengingat kualitas pelayanan secara keseluruhan mampu meningkatkan kepuasan pasien serta menciptakan loyalitas pasien rawat inap pada RSUD Sanjiwani Gianyar.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information (ID): 16/41959.pdf
Uncontrolled Keywords: Service quality, patient satisfaction, and patient loyalty, Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien
Subjects: 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan)
Divisions: Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen
Depositing User: CR Cherrie Rachman
Date Deposited: 12 Aug 2016 07:00
Last Modified: 12 Aug 2016 07:00
URI: http://repository.ut.ac.id/id/eprint/1461

Actions (login required)

View Item View Item