Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Kepabeanan dan Cukai di Bidang Impor Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa dan Positive Word Of Mouth di KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok

Sudiono, Erry (2010) Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Kepabeanan dan Cukai di Bidang Impor Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa dan Positive Word Of Mouth di KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40388.pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan kepabeanan dan cukai di bidang impor mana saja yang secara bersama-sama dan/atau sendiri-sendiri mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dan positive word of mouth di KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok setelah implementasi reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan Republik Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif untuk menjawab tujuh hipotesis, yaitu: (1) Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance secara bersama-sama diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (2) Tangibles diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (3) Empathy diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (4) Reliability diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (5) Responsiveneness diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (6) Assurance diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa, (7) Kepuasan pengguna jasa diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Positive Word of Mouth. Objek penelitian adalah pengguna jasa kepabeanan dan cukai di bidang impor pada KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok tabun 2009. Sampel penelitian Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental dan dibagi menjadi empat kelompok pengguna jasa. Analisis hipotesis dilakukan dengan metode analisis regresi dan pengolahan data menggunakan program SPSS Statistics 17. Dari analisis data diperoleh kesimpulan bahwa faktor tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa kepabeanan dan cukai di bidang impor pada KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok. Hal ini dapat diketahui angka konstanta 1,825 dan F hitung 17,371 > F tabel 2,320. Secara parsial ditemukan bahwa faktor tangible, empathy, responsiveness dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dan factor kepuasan pengguna jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth dengan rincian sebagai berikut: (1) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan nilai koefisien regresi 0,157 dan t-hitung 1,785 > t-tabel 1,663. (2) Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan nilai koefisien regresi 0,181 dan t-hitung 1,777 > t-tabel 1,663. (3) Reliability mempunyai pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan nilai koefisien regresi 0,090 dan t-hitung 0,743 t-tabel 1,663. (5) Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan nilai koefisien regresi 0,142 dan t-hitung 1,786 > t-tabel 1,663. (6) Satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap positive word of mouth dengan nilai koefisien regresi 0,569 dan t-hitung 6,054 > t-tabel 1,662. Faktor empathy memiliki kontribusi yang paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa kepabeanan dan cukai di bidang impor pada KPU Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Priok, karena pada penelitian ini diperoleh nilai koefisien regresi yang paling besar yaitu 0,181 dibandingkan dengan empat factor yang lain. Analisis regresi yang digunakan telah memenuhi dua syarat dalam penelitian yaitu tidak terjadi multikolonearitas dan heterokedasitas sehingga dianggap valid.

Actions (login required)

View Item