Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Gulo, Arifman (2009) Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40250.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan air bersih dengan motto kerjanya "Handal dalam pekerjaan prima dalam pelayanan". Namun dalam proses perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Keluhan pelanggan perlu ditangani dengan cepat dan tepat sehingga penanganan keluhan akan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang pelanggan yang kurang puas menjadi pelanggan yang puas. Pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor terdiri dari tiga tahap, yakni pelayanan pada tahap pendaftaran, pelayanan pada tahap pemakaian dan pelayanan pada tahap setelah pemakaian. Penelitian ini dilakukan di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor dengan tujuan sebagai berikut: (I) Untuk menganalisis keberagaman kualitas pada ketiga tahap pelayanan. (2) Untuk menganalisis rata-rata kualitas pada ketiga tahap pelayanan. (3) Untuk menganalisis pelayanan pada tahap mana, yang perlu ditingkatkan kualitasnya. (4) Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan mana, yang perlu ditingkatkan kualitasnya di wilayah operasional PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 200 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara purposive sampling. Metode analisa data yang digunakan adalah Anova dan Diagram Pareto yang didahului menghitung skor dengan skala Likert. Kesimpulan dari analisis yang dilakukan sebagai berikut: (1) ada perbedaan keberagaman kualitas yang signifikan atau nyata pada ketiga tahap pdayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. (2) Rata-rata kualitas pada kc~tiga tahap pelayanan mempunyai perbedaan yang signifikan atau nyata satu dengan yang lain. (3) Secara keseluruhan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor berdasarkan persepsi pelanggan cenderung puas, namun ada beberapa instrumen pada ketiga tahap pelayanan yang perlu dilakukannya suatu improvement. (4) Dimensi pelayanan perlu ditingkatkan kualitasnya dimulai dari priority utama adalah dimensi jaminan (assurance), diikuti oleh dimensi keterandalan (realibility) dan dimensi perhatian pada pelanggan (emphaty).

Actions (login required)

View Item