Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus : PT. PLN Batam)

Primulia, Budi (2014) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus : PT. PLN Batam). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41972.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ( 1) Kualitas layanan di PLN Batam; (2) Kerelasian Pelanggan di PLN Batam; (3) Citra PLN di dimata masyarakat; ( 4) Pengaruh kualitas layanan terhadap Citra pada PLN Batam secara parsial, (5) Pengaruh Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PLN Batam secara parsial; dan (6) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PLN Batam secara simultan. Kualitas merupakan keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatkan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Kerelasian pelanggan "Hubungan bukanlah suatu pangkalan yang permanen atau lebih cepat dikatakan sebagai transisi yang sementara". Sedangkan, Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Penelitian ini deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah para pelanggan PT. PLN Batam. Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik Stratified Sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 150 responden. Data di analisis dengan menggunakan 2 (dua) cara, yaitu (1) Menggunakan regresi linear berganda untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi citra dengan uji t dan uji F pada taraf signifikansinya (a = 0,05), (2) Menggunakan koefisien detenninasi untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhl citra dengan nilai koefisien deteminasinya secara simultan (R2) dan parsial (r2). Hasil penelitian menunjukkan, tingkatan rata-rata jawaban responden untuk variabel kualitas layanan (X,) sebesar 68,29%, tingkatan rata-rata jawaban responden untuk variabel kerelasian pelanggan (X2) sebesar 68,89%, dan tingkatan rata-rata jawaban responden untuk variabel citra (Y) sebesar 70,32%, ini menunjukkan tingkatan rata-rata jawaban responden tertinggi terdapat pada variabel citra (Y). Besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap citra PT. PLN Batam adalah sebesar 6,671 ( 66,71% ). Besarnya pengaruh variabel kerelasian pelanggan terhadap citra PT. PLN Batam adalah sebesar 8,971 (89, 71%) . Besarnya pengaruh variabel kualitas layanan dan kerelasian pelanggan terhadap kinerja secara simultan pada pegawai PT. PLN Batam adalah sebesar 1130.698.

Actions (login required)

View Item