Kualitas Jasa Sebagai Mediasi Strategi Lokasi, Strategi Proses Dan Desain Jasa, Terhadap Kepuasan Mahasiswa(i) Gici Business School Batam

Haryanti, Tining (2014) Kualitas Jasa Sebagai Mediasi Strategi Lokasi, Strategi Proses Dan Desain Jasa, Terhadap Kepuasan Mahasiswa(i) Gici Business School Batam. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41982.pdf Download (9MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini digunakan untuk mengetahui Kualitas Jasa sebagai Mediasi Strategi Lokasi, Strategi Proses dan Desain Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa(i) Gici Business School di Kota Batam. Jika pada penelitian yang sudah ada pada umumnya menganalisa kepuasan pelanggan pada kontribusi Manajemen atau SDM maka hal yang baru pada penelitian ini pada kontribusi Manajemen Operasional. Subyek penelitian adalah mahasiswa(i) Gici Business School Batam dengan jumlah responden 313. Pengambilan sample yang digunakan menggunakan acuan Tabel Isaac dan Michael dalam Nupikso (2010). Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS). Dari Standardized estimate untuk Variabel Strategi Lokasi (X1), Strategi Proses (X2), Desain Jasa (X3), Kualitas Jasa (Y) maka dapat dibuat model persamaan struktural sebagai berikut: Y = 0.054 X1 + 0.319 X2 + 0.626 X3; Z = 0.105 X1 + 0.145 X2 + 0.577 X3; Pengaruh tidak langsung Kualitas jasa sebagai Mediasi Kepuasan Pelanggan Z = 0.011 X1 + 0.063 X2 +0.124 X3; Z = 0.195 Y Berdasarkan analisa Regression Weights hasil penelitian menunjukkan bahwa: Desain Jasa dan Strategi Proses sebagai prediktor positif dan signifikan terhadap Kualitas Jasa, Desain Jasa dan Strategi Proses berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Strategi Lokasi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Desain Jasa sebagai prediktor paling besar terhadap Kualitas Jasa dengan nilai pengaruh (direct effects) 0.626 probabilitas 0,002 dan Kepuasan Pelanggan dengan total pengaruh (total effects) yaitu 0.701 diikuti oleh Variabel Strategi Proses dan Strategi Lokasi. Angka Square Multiple Correlation menunjukkan bahwa 83,9% Variabel Kualitas Jasa dipengaruhi oleh Variabel Strategi Lokasi, Strategi Proses dan Desain Jasa, sedangkan 87,1% Variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Variabel Strategi Lokasi, Strategi Proses dan Desain Jasa. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Gici Business School harus lebih menekankan agar Strategi Lokasi, Strategi Proses dan Desain Jasa tetap terjaga, karena ketiga Variabel tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan dan Desain Jasa memegang peranan yang paling besar dalam mempengaruhi Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan (mahasiswa(i)) Gici Business School. Perbaikan dalam penghantaran jasa dan interaksi dengan pelanggan perlu ditingkatkan sebagai upaya mencapai kepuasan pelanggan. Implikasi praktis dari basil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen Gici Business School untuk meningkatkan kinerja Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan berdasarkan 20 indikatornya.

Actions (login required)

View Item