Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Rantauprapat

Taufik, Retno (2014) Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Rantauprapat. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41741.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Saat ini tingkat persaingan dalam dunia perbankan semakin ketat. Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung tingkat persaingan yang sedang terjadi saat ini. Untuk itu bank tidak hanya dituntut untuk mendapatkan nasabah baru, tetapi juga harus dapat mempertahankan para nasabahnya demi meningkatkan eksistensi bisnis mereka. Lokasi penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Rantauprapat, dengan obyek penelitian adalah nasabah pemilik tabungan Britama. Jumlah responden penelitian ini sebanyak 100 nasabah dari populasi sekitar 6.323 orang nasabah. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dan dalam pengambilan sampel menggunakan rumus Slavin. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Pengujian hipotesis menggunakan metode analisis jalur dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori harga, teori kualitas pelayanan, teori kepuasan pelanggan dan teori loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan tingkat signifikansi alpha 5%, variabel harga tidak mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Sedangkan variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel kepuasan nasabah sebagai variabel mediator I perantara. Pada sub struktural model pertama, variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 36,6 %, sementara sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti. Pada sub struktural model kedua, variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabelloyalitas nasabah sebesar 24,6 %, sementara sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.

Actions (login required)

View Item