Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Credit Union (Studi pada Credit Union Bonaventura Nyarumkop di Singkawang)

Noertjahjono, Ignatius Ery (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Credit Union (Studi pada Credit Union Bonaventura Nyarumkop di Singkawang). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42093.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Kepuasan anggota adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kineija (basil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Faktor yang menentukan kepuasan anggota adalah kualitas pelayanan yang diberikan CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang yang meliputi lima dimensi yaitu bukti langsung/bukti fisik,kehandalan, ketanggapanldaya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti langsung/bukti fisik, kehandalan, ketanggapan/daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan anggota CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang. Populasi penelitian adalah anggota CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang per 28 Februari 2014 yang berjumlah 3.191 anggota. Sampel penelitian adalah beijumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Jenis datanya data primer. Teknik pengumpulan data : observasi, kuesioner, dan wawancara Teknik analisis yang digunakan regresi linier berganda Hasil analisis SPSS Versi 22 menunjukkan bahwa: L Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota, dari basil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor empati menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian disusul keandalan, daya tangggap, bukti fisik,sementara jaminan menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen dalam menjelaskan kepuasan anggota CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang adalah sebesar 52,9%. 3. Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen secara bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan anggota CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang dan diinterpretasikan sebagai pengaruh yang positif. 4. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen menunjukkan bahwa variabel kehandalan, empati berpengaruh secara positif dan signifikan terbadap kepuasan anggota CU Bonaventura TP Nyarumkop di Singkawang, sedangkan variabel bukti langsung/bukti fisik, ketanggapan/daya tanggap, dan jaminan dan kepastian berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan anggota CU Bonaventwa TP Nyarumkop di Singkawang.

Actions (login required)

View Item