Kualitas Pelayanan dalam Membuat Akta Kelahiran (Suatu Studi di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Pangkalpinang)

Djailani, (2009) Kualitas Pelayanan dalam Membuat Akta Kelahiran (Suatu Studi di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Pangkalpinang). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41205.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh para aparatur pemerintah menurut beberapa penelitian dan para ahli belumlah memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang dilayani. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk melihat tentang kualitas pelayanan yang terjadi di kantor Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Pangkalpinang dalam membuat akta kelahiran yang pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini juga bertujuan untuk menguji hipotesis yaitu bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di kantor Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Pangkalpinang, sehingga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin puas masyarakat yang dilayani. Objek penelitian ini adalah semua aparatur pemerintah dan masyarakat Pangkalpinang yang membuat kata kelahiran dari bulan September hingga November 2009 dan sebagai sampel diambil sebanyak 75 orang yang dipilih berdasarkan proporsionate random sampling, dan hipotesis diuji dengan menggunakan korelasi koefesien. Determinasi dan tes- t serta regresi. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa para responden mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan dalam membuat kata kelahiran di kantor Kependudukan Dan Catatan sipil Kota Pangkalpinang. Analisis variabel tentang kepuasan masyarakat juga diketahui bahwa masyarakat mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh para aparatur kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Pangkalpinang. Berdasarkan indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini termasuk beberapa karakteristik seperti tangible, reliable, responsive, assurance dan empathy dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa tingkat yang tertinggi dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat adalah ditunjukkan dengan terdapat korelasi dengan kualitas pelayanan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat, dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan akan menyebabkan semakin rendah kepuasan masyarakat yang dilayani. Dengan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, terdapat korelasi koefesien 0,571, determinasi koefesien 32,6 % dan persamaan regresi Y = 17,925 + 0.700 X. Dari hasil kalkulasi setiap indikator diketahui bahwa dari lima indikator tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliable, responsive, assurance dan empathy. Diantara indikator yang digunakan dalam penelitian ini bahwa empathy adalah indikator yang dominan dalam memberikan kepuasan terhadap masyarakat.

Actions (login required)

View Item