Ratih WS, Dwi Rahayu (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank NTB cabang Sumbawa Besar. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
40821.pdf Download (11MB) | Preview |
Abstract
Perkembangan bisnis perbankan di kabupaten Sumbawa mengalami peningkatan yang cukup siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank konvensional yang beropersional di Kabupaten Sumbawa, hal ini semakin menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut.". Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles) yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT . Bank NTB Cabang Sumbawa Besar. Metode yang digunakan adalah metode penelitian diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda ,sedangkan untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian antara lain Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah . Hal ini dapat diketahui dari nilai koefisien korelasi (r ) sebesar 0.725 dengan koefisien determinasi ( R2 ) sebesar 0.525 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan sebesar 52.5 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai F hitung sebesar 56,199 jauh lebih besar dari F tabel ( F 0.05 , 5 , 260 ) yaitu sebesar 2.21 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank NTB cabang Sumbawa Besar, berdasarkan hasil pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi tangible ( nyata / X5 ) hal ini terbukti nilai koefisien ( standardized coefficient beta ) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar 0.268. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank NTB cabang Sumbawa Besar lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian kepada nasabah terutama nasabah yang memiliki masalah dalam menyelesaikan transaksinya, tepat waktu dan tidak melakukan kesalahan pada saat bertransaksi , sehingga hal ini dapat lebih meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam jangka waktu yang lebih panjang.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 40821.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan nasabah, kualitas pelayanan (emphaty, tangible, assurances, reliability, responsveness), customer satisfaction, service quality |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.4013 Control and Quality Management (Manajemen Kontrol dan Kualitas) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 01 Aug 2016 08:23 |
| Last Modified: | 12 Aug 2016 04:18 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/507 |
Actions (login required)
 |
View Item |
