Nurhayati, Nunung (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
40825.pdf Download (6MB) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan tahadap kualitas pelayanan; mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tahadap kualitas pelayanan; dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tahadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada 150 orang pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Sumbawa yang tersebar di 10 (sepuluh) daerah pelayanan PDAM kabupaten Sumbawa. Sampel dipilih dengan menggunakan tehnik purposive sampling selanjutnya data yang terkumpul diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) persepsi pelanggan tahadap kualitas pelayanan PDAM belum baik; dengan rincian: Skor Nilai Indeks = 2,32;Nilai IKM = S7,94; ini berarti secara keselumhan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada unit pelayanan PDAM kabupaten Sumbawa berada pada mutu pelayanan "C" dan k.ineJja unit pelayanan kurang baik; (2) Tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan PDAM kabupaten Sumbawa belum puas. Harapan (ekspetasi) pelanggan masih belum dapat dipenuhi secara baik, dimana rasio antara kinerja aktual dan kinerja harapan lebih kecil dari 1 (satu). Tmgkat kepuasan tertinggi disumbangkan oleh unsur kesopanan dan keramahan petugas dengan besaran indeks sebesar 0,96. Sedangkan tiogkat kepuasan terrendah disumbangkan oleh unsur Keamanan Pelayanan dengan indeks sebesar 0,48; (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan R = 0,979. Artinya secara simultan bahwa seluruh unsur pelayanan sangat mempengaruhi peningkatan variabel kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 40825.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | pelanggan, unsur-unsur pelayanan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, customer, service quality element, quality service; and customer satsifaction service |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 02 Aug 2016 02:21 |
| Last Modified: | 11 Aug 2016 04:07 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/567 |
Actions (login required)
 |
View Item |
