Strategi Peningkatan Pelayanan Publik Berdasar Balanced Scorecard Pada PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang

Suroso, (2011) Strategi Peningkatan Pelayanan Publik Berdasar Balanced Scorecard Pada PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40671.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimanakah kinerja dan strategi peningkatan pelayanan publik oleh sebuah perusahaan yang bertugas memberikan pelayanan publik melalui pendekatan balanced scorecard Selama ini kinerja sebuah perusahaan publik secara umum hanya diukur dari sisi finansialnya saja. Pengukuran hanya melalui sisi finansial merupakan pengukuran cara tradisionil, karena menganggap perusahaan hanya sebagai mesin penghasil uang, padahal ada beberapa sisi kinerja lain yang juga perIu diukur kinerjanya. PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang sebagai satu-satunya BUMD yang mengelola air bersih selama hampir 39 tahun, mulai dari Pemerintah Provinsi Riau kemudian beralih ke Pemerintah Kabupaten Kepulauan Riau (sekarang Kabupaten Bintan) hingga ke Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau masih belum mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, meskipun bantuan dana melalui APBD dan APBN telah dikucurkan baik sebagai hibah maupun sebagai penyertaan modal. Berdasarkan karakteristik masalah pada penelitian ini, maka penelitian ini merupakan studi kasus dan lapangan dimana melalui penelitian ini diharapkan dapat mengukur kinerja PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang dengan menggunakan empat persfektif dalam balanced scorecard yaitu financial perspektif, customer perspektif, internal business process perspektif dan learning and growth perspektif, sedangkan untuk mengetahui strategi yang diterapkan oleh PDAM akan diukur dengan menggunakan Obyektive Matrix (OMAX). Subyek penelitian adalah keseluruhan pegawai PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang dan 278 pelanggan sebagai sampel untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, untuk pelanggan sampel diambil dari empat kecamatan. Tiga kecamatan berada di Kota Tanjungpinang dan satu kecamatan di Kabupaten Bintan. Penelitian ini dimulai dari bulan Januari s/d Juni 2011. Berdasarkan hasil temuan, diketahui tiga perspektif yaitu persfektif finansial, perspektif pelanggan, dan persfektif pembelajaran dan pertumbuhan masih daIam kategori rendah, hanya perspektif proses bisnis internal yang masuk dalam kategori sedang. Untuk dapat meningkatkan kinerja layanan publik, PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang pada persfektif finansial harus dapat mempertahankan effektivitas dan effisiensi aset serta akuntabilitas perusahaan, pada persfektif pelanggan harus berusaha menumbuhkan penjualan, pada persfektif bisnis internal proses harus dapat mempertahankan reputasinya dimata pelanggan dan pada persfektif pertumbuhan dan pembelajaran harus mempertahankan produktifitas SDM. PDAM Tirta Kepri Tanjungpinang disarankan untuk menerapkan prinsip-prinsip kewirausahaan yang digagas oleh David Osborne dan Teb Gaebler meski masih terbilang sulit ditrerapkan di Indonesia yang memiliki sistem birokrasi kaku, tertutup dan cenderung paternalistik. Prinsip-prinsip kewirausahaan tersebut antara lain bersifat katalis, memberi wewenang daripada melayani, berorientasi pada hasil, didesentralisasikan dan berorientasi pasar.

Actions (login required)

View Item