Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka

Nuraidah, (2011) Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40690.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka dan membuat strategi pcngembangan kualitas layanan di Kantor Peiayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Jenis penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan angket dan wawancara. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna layanan dengan teknik accidental quota sampling untuk ditabulasikan dan selanjutnya digunakan program SPSS 16 untuk mengkonklusikan tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Pengumpulan data juga dilakukan dengan menggunakan teknik dokumentasi, kuesioner dan wawancara untuk mcndapatkan data-data terkait dengan jawaban permasalahan tentang tingkat kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan rumus skor SERVQUAL= (skor persepsi -skor harapan), maka nilai skor kualitas pelayanan adalah: 4,3654,631 = -0,266. Dengan demikian penggolongan kualitas menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki nilai negatif (-0,266), ini berarti bahwa secara keseIuruhan kualitas pelayanan belum dapat memenuhi harapan para pelanggannya. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh skor harapan dan skor persepsi untuk tiap dimensi Service Quality tidak ada nilai gap (kesenjangan) yang memiliki nilai positif, artinya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Berdasarkan hasil analisis SWOT yang menggabungan antara faktor-faktor kekuatan dan kelemahan dengan faktor-faktor ancaman dan peluang dalam satu matrik analisis, terdapat lima isu strategis yang dihadapi oleh Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, yaitu: Penerapan SOP pelayanan secara konsisten, memperbaiki SOP seluruh aspek pelayanan dalam 5 dimensi tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty, mengadakan kegiatan sosialisasi penerapan SOP, strategi upaya penegakan nilai dan norma perilaku pegawai serta evaluasi terhadap kinerja pegawai. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Bangka belum memuaskan pelanggan karena masih terdapat kesenjangan antara harapan dengan layanan yang diterima. Untuk meningkatkan kualitas layanan diperlukan peningkatan 5 dimensi kualitas pelayanan: tangibles. reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.

Actions (login required)

View Item