Efek Perbaikan Kualitas layanan Secara Terus Menerus Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Loyalitas Konsumen Pada PD Pasar Jaya

Permana, Nurman Adhi (2007) Efek Perbaikan Kualitas layanan Secara Terus Menerus Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Loyalitas Konsumen Pada PD Pasar Jaya. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41247.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Persaingan pada dewasa ini dirasakan semakin tajam oleh PO Pasar Jaya dengan mulai tumbuhnya perusahaan-perusahaan swasta yang memiliki usaha sejenis yaitu bergerak dalam bidang usaha pengadaan tempat usaha. Menghadapi persaingan yang semakin tajam ini perusahaan mengambil langkah strategis dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. PO Pasar Jaya dalam menciptakan kepuasan yang tinggi terhadap konsumen menerapkan kebijakan melalui perbaikan kualitas yang terus menerus (sustainable). Kualitas layanan (service) merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dan perhitunga'n konsumen sebelum memutuskan untuk memakai suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Perbaikan kualitas layanan yang dilakukan secara berkelanjutan atau secara terus menerus oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga terbentuk loyalitas konsumen (loyal customer). Sehubungan dengan hal tersebut, penuJis dapat mengemukakan beberapa identifikasi masalah. Pertama, peneliti ingin melihat efek perbaikan terus menerus (cotinuous Improvement) terhadap kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas konsumen yang dalam hal ini adalah pedagang PD Pasar Jaya. Kedua, penulis juga ingin melihat keterkaitan antara efek kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas. Ketiga, penulis ingin menganalisis efek kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memakai tempat usaha pada PO Pasar Jaya. Sedangkan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah konsumen di 5 wilayah DKI Jakarta dan masing-masing ada 4 pasar dengan jumlah responden masing-masing 10 orang, sehingga dari 5 wilayah didapatkan jumlah responden sebanyak 200 orang. Pengambilan jumlah sampel menggunakan teknik simple random sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner) yang disusun berdasarkan model skala Linkert penyusunan kalimat pernyataan yang akan menghasilkan hal yang positif dan negatif yang berhubungan dengan ketiga variabel penelitian. Dalam penelitian ini terbukti bahwa perbaikan terus menerus meningkatkan kualitas jasa baik jasa inti maupun jasa penunjang. Selain itu juga terbukti bahwa kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas pada PO Pasar Jaya.

Actions (login required)

View Item