Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Mual Na Tio Kabupaten Tapanuli Utara Di Kecamatan Tarutung

Hasugian, Alberto (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Mual Na Tio Kabupaten Tapanuli Utara Di Kecamatan Tarutung. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41285.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

PDAM Mual Na Tio merupakan satu-satunya perusahaan air minum yang ada di Kabupaten Tapanuli Utara., yang melayani 7 kecamatan dari 15 kecamatan yang ada di Kabupaten Tapanuli Utara. PDAM Mual Na Tio telah melakukan berbagai upaya dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun kenyataannya masih sering mendapat keluhan dari pelanggan. Keluhan masyarakat ini tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh PDAM Mual Na Tio. Pada sisi lain, permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diperoleh belum sebanding dengan permintaan masyarakat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) secara bersama-sama (simultan) dan secara sendiri-sendiri (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Mual Na Tio Kabupaten Tapanuli Utara. Data primer dikumpulkan dengan memberikan kuesioner kepada responden dan wawancara langsung dengan pegawai dan pimpinan PDAM Mual Na Tio., sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka pada PDAM Mual Na Tio dan publikasi yang diterbitkan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Tapanuli Utara. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PDAM Mual Na Tio Kabupaten Tapanuli Utara kategori rumah tangga yang berada di Kecamatan Tarutung, dengan populasi sebanyak 4.802 pelanggan, dan penelitian dilakukan dengan sampel sebanyak 99 rumah tangga. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis linier berganda dengan taraf signifikansi 10 % (α = 10%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa• kualitas layanan (bukti fisiko kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial diperoleh bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif, namun yang mempunyai pengaruh yang signifikan adalah variabel kehandalan, jaminan, dan empati, sedangkan variabel bukti fisik, dan ketanggapan tidak berpengaruh secara signifikan. Variabel yang memiliki pengaruh dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel kehandalan.

Actions (login required)

View Item