Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan Siantar Hotel

Tambun, Kardi (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan Siantar Hotel. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42025.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan metode analisis jalur dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Teori yang digunakan adalah teori tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan. Lokasi penelitian dilakukan di Siantar Hotel Pematangsiantar, objek penelitian adalah konsumen dari Siantar Hotel. Penelitian ini dilakukan karena adanya fenomena dan permasalahan yang terjadi di Siantar Hotel. Realisasi pencapaian hanya 30% dari target 60%. Jumlah konsumen yang menggunakan jasa Siantar Hotel secara berulang juga berkurang pada Tahun 2014 jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non probability sampling dengan jenis Accidental sampling dimana yang menjadi sampel adalah konsumen yang menjadi yang menggunakan jasa Siantar Hotel secara berulang. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui survei dengan alat bantu kuesioner kepada 117 pengunjung atau konsumen Hotel Siantar yang menjadi sampel, dan jumlah indikator sebanyak 22. Hasi1 survei menunjukkan jawaban responden berdasarkan inclikator untuk masing-masing variabel termasuk kategori tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen 70,1 %. Variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen 23,637%. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas 74,6%. Variabel bukti fisik, jaminan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas 27,8%. Variabel bukti fisik dan jaminan secara tak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 11,051% melalui kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item