Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUP H. Adam Malik

Siregar, Fifi Savitri (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUP H. Adam Malik. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41097.pdf Download (10MB) | Preview

Abstract

Keberadaan rumah sakit baik milik swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik kesehatan dan laboratorium-Iaboratorium medis menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah sakit pemerintah dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pasien adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality). Perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit (yang terdiri dari dimensi tampilan (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)) yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan dari pasien. Tujuan penelitian ini adalah : (1) mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi tampilan (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien; (2) menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap trust, psychological commitment, dan word-of-mouth pasien. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang telah dirawat inap minimal selama 3 hari selama bulan September 2008 yang berjumlah 67 orang. Untuk melakukan analisis data digunakan regresi linier berganda, sedangkan pengolahan data dilakukan dengan rnenggunakan program SPSS versi 16 untuk mengestimasi pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi diperoleh: (1) variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada taraf sebagai berikut, ketanggapan (responsiveness) : α = 0,032 dan empati (emphaty) : α = 0,027 (2) kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap trust, psychological commitment. dan word-of-mouth dengan koefisien α masing-masing 0,000, 0,034, dan 0,009. Hal ini menjadi indikasi adanya loyalitas pada RSUP. H. Adam Malik.

Actions (login required)

View Item