Pardede, Raja Ingot (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
41383.pdf Download (5MB) | Preview |
Abstract
PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang bergerak dalam jasa keuangan perbankan dituntut untuk mampu memenangkan persaingan. Dalam persaingan yang semakin ketat, PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keterandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah baik secara simultan maupun secara parsial. Untuk mengetahui, mana diantara ke lima variabel tersebut yaitu keterandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, untuk menguji apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah digunakan Uji F, dan untuk menguji apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah digunakan Uji t pada taraf signifikansi 5 % (α = 5%). Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keterandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang diberikan oleh PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial yang berpengaruh dominan adalah variabel jaminan. Artinya variabel jaminan lebih berperan dalam menentukan kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Sidikalang dibandingkan variabel keterandalan, daya tanggap, empati, dan bukti fisik.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 41383.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | Service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles), the satisfaction of consumers, Kualitas Layanan (keterandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik), Kepuasan Nasabah |
| Subjects: | 300 Social Science > 330-339 Economics (Ilmu Ekonomi) > 332.17 Banking Services (Layanan Bank) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 04 Aug 2016 07:12 |
| Last Modified: | 04 Aug 2016 07:12 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/899 |
Actions (login required)
 |
View Item |
