Sudarni, (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Tbk. Cabang Pembantu Sibolga Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
41692.pdf Download (8MB) | Preview |
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan terhadap loyaitas nasabah. Penelitian ini adalah penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variable yang telah dikembangkan dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian yang sesungguhnya di lapangan. Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Pembantu Sibolga. Sampel yang diambil 100 orang dengan menggunakan teknik random sampling. Metode analisis yang digunakan untuk pengujian hipothesis dalam penelitian ini menggunakan Path Regresion Analysis dengan menggunakan bantuan program SPSS 20,0. Hasil uji Path analisis terhadap sub struktur pertama, semua variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh signifikan pada Kepuasan Nasabah (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,810. Hasil uji Path analisis terhadap sub struktur kedua, hanya variabel reliability dan kepuasan nasabah yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah sedangkan tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah (p>0.05) dan Nilai adjusted R2 sebesar 0,755. Hasil penelitian ini menunjukkan hanya variabel reliability yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Sementara itu tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 15/41692 |
| Uncontrolled Keywords: | Service quality, customer loyalty,customer satisfaction,confirmatory research,Path regresion analysis,Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah,penelitian konfirmatori |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.05 Data Processing and Analysis of Management (Pengolahan dan Analisa Data di Bidang Manajemen) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | CR Cherrie Rachman |
| Date Deposited: | 17 Mar 2016 09:12 |
| Last Modified: | 31 Jul 2019 03:39 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/9 |
Actions (login required)
 |
View Item |
