Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kotawaringin Barat

Setiawan, Agus Andy (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kotawaringin Barat. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41850.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kuaiitas pelayanan PDAM Kabupaten kota waringin Barat tahun 2014 dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten kotawaringin Barat pada tahun 2014. Penelitian ini dilakukan pada 99 orang pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Kotawaringin Barat. Sampel dipilih dengan menggunakan tehnik accidental sampling selanjutnya data yang terkumpul diolah dan dianalisis dengan menggunakan skala Likert untuk menghitung bobot rata-rata dan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (I) Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kotawaringin Barat pada tahun 2014. Hal tersebut terlihat pada hasil analisa pada uji F dan uji t dari model persamaan regresi kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada taraf kepercayaan 95% dengan nilai R = 0,96. (2) Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten kotawaringin Barat pada tahun 2014 adalah Tangible ( tampilan fisik ) berupa kenyamanan lingkungan. kejelasan sistem atau cara pembayaran rekening air, kejelasan prosedur pendaftaran dan pengaduan pelanggan, persyaratan pendaftaran dan pengaduan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan baik dengan nilai rata - rata unsur pelayanan 2,91 dan 288,50. Sedangkan taktor kualitas pelayanan yang kurang baik dan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan kurang puas adalah Reliability (kehandalan ), Responsiveness ( daya tanggap ), Assurance( jaminan pelayanan ), dan Empathy ( perhatian pada pelanggan ).

Actions (login required)

View Item