Ganjang, Merlitriaswati (2024) analisis dimensi kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu kabupaten tana toraja. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Full text not available from this repository.

Abstract

Universitas Terbuka Penelitian ini bertujuan menganalisis dan mendeskripsi.kan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Kabupaten Tana Toraja. Penelitian yang merujuk pada teori Servqual dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengukur kepuasan masyarakat pada aspek bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi, serta studi dokurnen. Sumber data diperoleh dari informan penelitian terdiri atas pimpinan dan pegawai DPMPTSP Kabupaten Tana Toraja, dan masyarakat yang memperoleh pelayanan dari instansi tersebut. Hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sepe1ii kepastian pelayanan, waktu penyelesaian dokumen, biaya pelayanan, kecepatan petugas melayani, tanggap dan dapat memberikan solusi dari masalah administratif yang dihadapi masyarakat. Namun untuk semakin meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan masyarakat, maka beberapa hal yang perlu diperhatikan peningkatannya yaitu pada dimensi tangible masih perlu dilengkapai fasilitas tempat duduk pada ruang tunggu, dimensi responsivitas kadang-kadang menurun ketika jumlah warga dilayani sangat banyak pada waktu tertentu, sementara jumlah pegawai sangat sedikit. Respon cepat petugas diperlukan untuk mendampingi warga yang kurang paham clan tidak dapat mengoperasikan sistem aplikasi berbasis komputer. Kemudian dimensi jaminan yang perlu dikembangkan seperti penyediaan fasilitas komputer yang dapat diakses langsung oleh pengguna layanan dan kapasitas internet yang berkecepatan tinggi, kemampuan koneksi yang rendah menyebabkan transfer data yang lambat khususnya pada pelayanan izin usaha yang dilakukan secara online melalui aplikasi OSS. Secara umum hasil penelitian menunjukkan masyarakat sudah puas dari hasil pelayanan yang diterima dari petugas dan fasilitas yang disediakan oleh instansi. Penelitian ini merekomendasikan instansi DPMPTSP perlu meningkatkan kapasitas penyelenggara pelayanan seperti penyediaan fasilitas teknologi informasi yang menjadi alat utama pelayanan, peningkatan kapasitas pegawai terutama pengetahuan dan kemampuan teknis mengoperasi.kan program aplikasi komputer terbaru untuk pelayanan berbasis digital online.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	digitalisasi; servqual; kepuasan masyarakat; organisasi; pelayanan publik
Divisions:	Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Ilmu Administrasi Publik
Depositing User:	CR Cherrie Rachman
Date Deposited:	03 Oct 2025 06:47
Last Modified:	03 Oct 2025 06:47
URI:	http://repository.ut.ac.id/id/eprint/11341

Actions (login required)

View Item