Anggraeni, Rani Kusuma and Montolalu, Vigilia Konda (2026) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ekspedisi. (Unpublished)

Preview

Text Aril - Rani.pdf Download (363kB) | Preview

Abstract

Pertumbuhan e-commerce mendorong lonjakan penggunaan jasa ekspedisi, namun keluhan pelanggan terkait keterlambatan, kerusakan paket, dan kurang profesionalnya petugas masih menjadi persoalan nyata, termasuk di Kabupaten Trenggalek. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ekspedisi di Kabupaten Trenggalek. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif kausal. Sampel berjumlah 100 responden dipilih melalui purposive sampling dari pengguna J&T Express, JNE, Shopee Express, Sicepat, dan POS Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring berskala Likert 5 poin. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan kepuasan pelanggan diukur berdasarkan indikator Tjiptono (2019). Seluruh instrumen valid dan reliabel, serta model regresi memenuhi uji asumsi klasik. Hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (t = 10,840; sig. < 0,001; R² = 0,545). Dimensi assurance memperoleh penilaian tertinggi, sedangkan empathy masih perlu ditingkatkan, terutama pada aspek perhatian personal petugas kepada konsumen.

Item Type:	Article
Additional Information (ID):	...pdf
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, jasa ekspedisi
Subjects:	600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan)
Divisions:	Koleksi Digital > Artikel
Depositing User:	CR Cherrie Rachman
Date Deposited:	29 Jun 2026 01:46
Last Modified:	29 Jun 2026 01:46
URI:	http://repository.ut.ac.id/id/eprint/12258

Actions (login required)

View Item