Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perizinan Di Direktorat Lalu Lintas Barang Badan Pengusahaan Batam

Purnomo, Heru (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perizinan Di Direktorat Lalu Lintas Barang Badan Pengusahaan Batam. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41335.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Dalam hal pelayanan perizinan yang diberikan oleh aparatur pemerintah khususnya unit Lalu Lintas Barang BP Batam saat ini banyak dijumpai berbagai keluhan yang disampaikan masyarakat dan pengusaha, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Memang sesuai fungsi pernerintah dalam hal ini salah satunya adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus menerus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Bahwa dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan yang baik di Unit Lalu Lintas Barang BP Batam, maka BP Batam terns melakukan pembenahan dan perbaikan dalam pelayanan perizinan. Harapannya penyelenggaraan perizinan dapat memberikan pelayanan dengan prosedur yang sederhana sehingga memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengurus penzman. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perizinan di Direktorat Lalu Lintas Barang BP Batam.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan pengisian kuisioner dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel 100 responden. Hasil penelitian diketahui bahwa kontribusi bersama-sama kualitas pelayanan dari basil koefisien determinasi merniliki pengaruh sebesar 32,5 % terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 67,5 % dipengaruhi variabel diluar penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan pelanggan merasa puas atas ketanggapan dan jaminan dengan pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Lalu Lintas Barang.

Actions (login required)

View Item