Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Ranting Kalabahi

Makunimau, Yustina O. S. (2008) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Ranting Kalabahi. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41222.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup masyarakat sehingga perlu diperbatikan dari segi kualitasnya. Dilihat dari jumlah pelanggan Iistrik yang cukup besar memberikan peluang bagi PLN Ranting Kalabahi untuk mcningkatkan pelayanan listrik. Namun temyata peningkatan kebutuhan pelanggan listrik belum dibarengi dengan penataan kualitas pelayanan yang lebih baik, ditemukan banyaknya keluhan yang dihadapi masyarakat sebagai pelanggan Iistrik antara lain: terjadinya kekeliruan pencatatan oleh petugas pencatat meteran Iistrik sehingga merogikan pelanggan dengan membayar lebih dari biaya pemakaian,adanya kesalaban teknis daIam pemasangan jaringan listrik oleh petugas,sering teJjadi pemadaman secara mendadak tanpa pemberitahuan kepada pelanggan sehingga menyebabkan kerusakan pads alat - alat elektronik. Disamping ito, kebutuhan akan ketersediaan sarana dan prasarana kelistrikan melalui penyediaan mesin masih sangat terbatas dan kapasitas mesin belum mampu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini digunakan jenis penelitian kausaI untuk mengindentifikasi hubungan sebab akibat antara variabel. Subyek penelitian adalah para pelanggan Listrik yang berdomisili di Kota Kalabahi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adaIah Nonprobality Sampling dimana tiap anggota sampel tidak mempunyai kesempatan yang sarna untuk dijadikan sampel sedangkan metode penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling dimana penetapan sampel didasarkan pada kriteria - kriteria tertentu dan penentuan responden berdasarkan convenience sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja dimana anggota sampel yang ditemui peneliti bersedia dijadikan responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data angket tertutup dengan menggunakan satu pertanyaan dengan semantic differensial scale 1-10 Analisis hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi Iinier sederhana ,dengan uji normalitas,uji reliabilitas dan uji validilitas. Hasil anaIisis regresi menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 jauh dibawah 0,05 pads alpha sebesar 5% maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang nyata antaI'a variabel kualitas pelayanan dengan varlabel kepuasan pelanggan. Nilai koefesien detenninasi sebesar 0,321 berarti 32,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualilas pelayanan dan sisanya sebesar 67,9% dipengaruhi oleh sebab lain. Kesimpulan penelitian membuktikan bahwa kualilas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi derajad kualilas pelayanan maka semakin tinggi derajad kepuasan pelanggan. Temuan penelitian menujukan bahwa kualilas pelayanan secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item