Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Co-Op Mart di Kota Kupang

Kombongkila, Bunga Anne Marlyn (2012) Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Co-Op Mart di Kota Kupang. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 1340989.pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

Anggota koperasi memiliki identitas ganda sebagai pemilik sekaligus pelanggan koperasi. Meskipun demikian penting bagi koperasi yang bergerak di usaha ritel untuk tetap berupaya mendapatkan loyalitas dari anggotanya dengan memperhatikan citra, kualitas layanan serta kepuasan pelanggannya . Loyalitas pelanggan menjadi ukuran yang penting karena para pemasar memahami bahwa lebih baik mempertahankan pelanggan lama daripada menjaring pelanggan baru. Penelitian ini lakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan/toko (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan anggota (X3) berpengaruh terhadap loyalitas anggota (Y) Kopkar Sumber Terang dan KSU Wanita Cendana pada Co-op Mart di Kota Kupang. Penelitian ini melibatkan 167 responden dengan metode Non Probability sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jawaban berdasarkan semantic differential scale 1 – 10. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan sebelumnya melakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan Uji asumsi klasik dengan menggunakan uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas. Hasil pengujian hipotesis dengan (Uji-t)terhadap variabel Citra sebesar 4.439 dengan tingkat signifikansi 0,00 (p < 0.5). Berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan Citra terhadap Loyalitas Anggota Koperasi. Terhadap variabel Kualitas Layanan sebesar 1.920 dengan tingkat signifikansi 0,00 (p < 0.5). Berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi. Terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 1.091 dengan tingkat signifikansi 0,00 (p < 0.5). Berarti ada pengaruh yang positif dan signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi. Hasil perhitungan R2 sebesar 0.485 atau 48.5% dengan nilai F sebesar 51.268 pada tingkat signifikansi 0,000 jauh dibawah 0.5. Hal ini membuktikan bahwa Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Co-op Mart di Kota Kupang. Oleh sebab itu Kopkar Sumber Terang dan KSU Wanita Cendana perlu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan memperhatikan atribut citra toko, kualitas layanan, serta faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk mendapatkan kontribusi yang lebih besar dari pelanggan khususnya anggota melalui keberadaan Co-op Mart di Kota Kupang.

Actions (login required)

View Item