Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Niilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Sumsel Babel)

Suryatiningsih, Siti (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Niilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Sumsel Babel). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41568.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan faktor terpenting dalam pelayanan terutama jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam jangka panjang akan mempengaruhi loyalitas nasabah yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Variabel pengukuran kualitas pelayanan dikategorikan dalam lima dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Sedangkan pengukuran nilai pelanggan dikategorikan dalam dimensi Sale Value, Marketing Value, Functional Value, Conditional Value dan Social Value. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuesioner pada 100 nasabah Bank Sumsel Babel yang diambil secara purposive.Hasil penclitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positij antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. melalui Uji t terlihat bahwa ada pengaruh positif variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Sedangkan uji F dilakukan untuk melihat pengarllh positif kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Hasil uji t dan F tersebut menunjukkan bahwa kwalitas pelayanan dan nilai pelanggan terbukti berpengaruh positif baik itu secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item