Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar

Surujana, Anak Agung Gde Mantra (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41959.pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan pasien sangat penting bagi rumah sakit, dalam upaya menciptakan loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, (3) pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Sam pel penelitian sebanyak 100 orang pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sanjiwani Gianyar. Teknik pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner secara langsung. Teknik analisis data yang dipergunakan adalah teknik regresi dengan variabel intervening dengan bantuan aplikasi SPSS 20. Hasil analisis data dengan signifikansi 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Sebagai kesimpulan dapat dinyatakan bahwa temuan penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. (3) Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dan (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan secara rutin dengan mempertahankan dimensi yang dipandang baik serta meningkatkan dimensi yang dianggap masih katagori cukup/rata-rata, mengingat kualitas pelayanan secara keseluruhan mampu meningkatkan kepuasan pasien serta menciptakan loyalitas pasien rawat inap pada RSUD Sanjiwani Gianyar.

Actions (login required)

View Item