Hantoni, (2009) Persepsi dan Harapan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
40625.pdf Download (21MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengguna jasa atas pelayanan yang diberikan oleh Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandarlampung. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan survei. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner dengan menggunakan teknik aksidental untuk pengambilan sampel sebesar 140 responden. Analisis data didahului dengan pengujian reliabilitas dan validitas yang menghasilkan instrumen reliabel dengan nilai alpha diatas 0,7 dan valid dengan nilai koefisien 0,6. Kemudian diikuti dengan analisis kualitas pelayanan dengan Model SERVQUAL yang berisi lima dimensi yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja untuk mengukur kualitas pelayanan, selanjutnya analisis tingkat kepuasan diukur berdasarkan persentase. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari harapan yang diinginkan. Adapun kualitas pelayanan BPMP Kota Bandarlampung berdasarkan dimensi pelayanan, tertinggi adalah dimensi Empati (skor = -0,50) dengan tingkat kepuasan 83,55%, sedangkan kualitas pelayanan terendah adalah pada dimensi daya tanggap (skor = -0,86) dengan tingkat kepuasan 79,43%. Kualitas pelayanan BPMP Kota Bandarlampung berdasarkan indikator pelayanan, tertinggi adalah perhatian (skor = -0,21) dengan tingkat kepuasan 93,17%, sedangkan indikator pelayanan terendah adalah kecepatan pelayanan (skor = -1,08) dengan tingkat kepuasan 75,61%. Dimensi pelayanan pada BPMP Kota Bandarlampung yang perlu diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan adalah dimensi daya tanggap, sedangkan indikator pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kecepatan pelayanan, komunikatif, ketepatan layanan, kesungguhan pegawai, peralatan dan teknologi.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 40625.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | persepsi, harapan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, perceived, expected, service quality, customer satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.4013 Control and Quality Management (Manajemen Kontrol dan Kualitas) 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Ilmu Administrasi Publik |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 18 Aug 2016 08:38 |
| Last Modified: | 08 Aug 2018 02:18 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/1640 |
Actions (login required)
 |
View Item |
