Strategi Pelayanan Prima Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau

Muinz, (2012) Strategi Pelayanan Prima Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40799.pdf Download (18MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan; pertama, untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Kota Baubau dalam membangun strategi pelayanan prima, sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik; kedua, untuk menelaah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan pendekatan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan model "Dominant-Less Dominant" dan menggunakan metode Survey Eksploratif. Sampel dalam penelitian adalah karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Baubau sebanyak 45 orang yang dijadikan sebagai responden, dan masyarakat pelanggan sebanyak 6 orang dijadikan sebagai informan. Tehnik penarikan sampel pada responden ditetapkan sebagai sampel jenuh (Total Sampling) sedangkan penarikan sampel pada informan ditetapkan secara Purposive Sampling. Hasil analisis persepsi karyawan Perusahaan Air Minum Kota Baubau dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi Self-esteem, Exceed Expectation, Recover,vision, care, improve, impowermen, secara umum berada pada kriteria cukup baik. Analisis hasil wawancara dengan pelanggan sebagai informan mengenai kualitas pelayanan dari dimensi, Tangiable, Reliability, Responsif, Asurance, dan Empaty, rata-rata menunjukkan kriteria kurang baik. Sebagai kesimpulan penelitian ini membuktikan bahwa mekanisme pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kota Baubau dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari strategi pelayanan prima menurut Catherine DeVriye sudah optimal atau cukup baik, sedangkan persepsi pelanggan sebagai informan dalam penilaian terhadap usaha PDAM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ditinjau dari teori Parasuraman, Zeithmal dan Berry, yaitu dimensi Tangiable, Reliability, Responsiveness, Asurance dan Empaty secara umum kurang baik. Temuan dalam penelitian ini antara persepsi karyawan PDAM Kota Baubau sebagai responden dan masyarakat atau pelanggan sebagai informan terdapat perbedaan yang signifikan dalam menilai kinerja PDAM Kota Baubau.

Actions (login required)

View Item