Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Studi Kasus Pada Laboratorium Klinik "Kawula" Di Lewoleba-Lembata-NTT

Demon, Dominikus (2010) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Studi Kasus Pada Laboratorium Klinik "Kawula" Di Lewoleba-Lembata-NTT. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41139.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Penelitian dan penulisan Tugas Akhir Program Magister (T APM) ini dilatarbelakangi oleh suatu pemikiran bahwa untuk memenangkan persaingan maka perusahaan harus berusaha merebut hati dan menciptakan kepuasan pelanggannya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang hendak diteliti adalah: 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) pada Laboratorium Klinik Kawula? 2) Faktor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) apakah yang dominan pada laboratorium Klinik Kawula? Kedua permasalahan tersebut dirumuskan dengan tujuan untuk: 1) Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) pada Iaboratorium Klinik Kawula. 2) Mengidentiflkasi faktor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) apakah yang dominan pada Laboratorium Klinik Kawula. Secara operasional, kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) didefinisikan sebagai suatu perasaan seorang pelanggan (pasien) setelah memeriksakan kesehatannya pada Laboratorium Klinik Kawula. Adapun unsur- unsur yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan adalah: 1) Kualitas Produk, dengan sub unsurnya adalah : Performance, Feature, Conformance, Reliability, Durability, Serviceability, Esthetical dan perceived quality. 2) Harga, dengan sub unsurnya adalah : Nilai yang diperoleh dan harga yang ditawarkan. 3) Kualitas Pelayanan, dengan sub unsurnya adalah: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Selanjutnya, masing-masing sub-sub unsur dari ketiga unsur tersebut diatas dikaji melalui penelitian dengan metode Survai dengan tipe penelitian deskriptif, yang populasinya meliputi seluruh pelanggan (pasien) Laboratorium Klinik Kawula sedangkan sampel diambil berdasarkan teknik Nonprobability dengan sampling Insidental. Metode pengumpulan data yang digunakan yakni kuisioner dan hasilnya kemudian diolah dan dianalisis dengan teknik analisis deskriptif. Adapun hasil analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai suatu perasaan seorang pelanggan (pasien) setelah memeriksakan kesehatannya pada Laboratorium Klinik Kawula, memperlihatkan bahwa : 1) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, yang ditunjukkan melalui performance, feature, conformance, reliability, durability, serviceability, estetika dan citra dan reputasi, berada pada skor 2,90 (58%) atau berada pada tingkat "Cukup Puas". 2) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga, yang ditunjukan oleh harga yang ditawarkan dan nilai yang diperoleh, berada pada skor 2,92 (58,4%) atau berada pada tingkat "Cukup Puas". 3) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ditunjukan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, berada pada skor 2,89 (57,8%) atau berada pada tingkat "Cukup Puas ". Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa : 1). Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) pada Laboratorium Klinik Kawula berada pada skor 2,90 (58%) atau berada pada tingkat "Cukup Puas". 2) Ketiga faktor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) baik kualitas produk, harga maupun kualitas pelayanan sama-sama berada pada tingkat Cukup Puas. Dengan demikian maka belum ada faktor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) yang dominan pada Laboratorium Klinik Kawula. Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Laboratorium Klinik Kawula, kepada pihak manajemen Laboratorium Klinik Kawula, disarankan agar 1) Perlu ada upaya peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 2,1 atau sebesar 42%, agar pelanggan pada Laboratorium Klinik Kawula merasa puas bahkan sangat puas. 2) Untuk memenangkan persaingan di masa mendatang, perlu ada perhatian khusus terhadap faktor- faktor kepuasan pelanggan tersebut dan bila perlu salah satu faktornya, misalnya kualitas pelayanan manjadi faktor dominan kepuasan pelanggan Hal ini akan menciptkan citra dan reputasi tersendiri bagi Laboratorium Klinik Kawula atau dengan kata lain, Laboratorium Klinik Kawula akan tampil beda dengan Laboratorium Klinik lainnya 3) Perlu ada penelitian lanjut dan lebih mendalam di masa mendatang mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item