Pengaruh Kualitas Pelayanaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Kota Baubau

Ganir, Abdul (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Kota Baubau. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40794.pdf Download (18MB) | Preview

Abstract

Tujuan nasional bangsa Indonesia sebagaimana yang termaktub dalam UUD 1945 adalah mencapai masyarakat adil makmur dan sejahtera berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. Untuk mencapai masyarakat adil makmur dan sejahtera tersebut dilakukan berbagai upaya bangsa Indonesia yang digerakkan oleh pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah melalui lembaga-lembaga pemerintahan yang ada. Salah satu upaya tersebut adalah diselenggarakannya pelayanan publik termasuk pelayanan di bidang kesehatan di rumah-rumah sakit dimana sasaran utamanya adalah masyarakat. Sayangnya penyelenggaraan pelayanan publik masih menemui berbagai kendala. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan (pasien) terhadap layanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien). Manfaatnya adalah untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Manfaat yang lain adalah untuk menjadi bahan pertimbangan bagi pemerintah daerah dan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dalam menyusun perencanaan dan evaluasi perkembangan Rumah Sakit Daerah Kota Baubau. Dimensi kualitas pelayanan diambil dari teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry dengan mempertimbangkan 5 faktor (dimensi) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan kepuasan pelanggan di kutip dari teori Giese dan Cote (2000) yang mengemukakakn 3 komponen utama dalam definisi kepuasan yaitu (1) kepuasan pelanggan merupakan respon, (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu, dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu. Abdelayem (2000) memberi petunjuk bahwa respon tersebut dapat terjadi pada waktu sebelum pelayanan, saat pelayanan dan sesudah pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif dengan populasi semua pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau Bulan Mei 2011 dengan sampel jenuh. Instrumen penelitian yang utama dengan menggunakan kuesioner, sedangkan wawancara dan telaahan dokumen digunakan untuk mencari dan menemukan data populasi awal dan data-data pendukung penelitian lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau, tetapi pengaruhnya tidak terlalu besar. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh tertinggi pada kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau adalah dimensi assurance, kemudian menyusul responsiveness, reliability, tangible dan empathy. Kesimpulan hasil penelitian adalah (1) Ada pengaruh yang kuat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien), dan (2) Dimensi kualitas pelayanan yang paling kuat memberikan pengaruh adalah dimensi assurance menyusul berturut-turut dimensi responsiveness, reliability, tangible dan empathy. Disarankan kepada (1) Petugas RSUD agar tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang telah ada, kalau perlu ditingkatkan, (2) Petugas RSUD Kota Baubau agar melakukan survey secara berkala terhadap kepuasan pelanggan (pasien), dan (3) Memberikan penekanan khusus kepada dimensi assurance karena dimensi ini memberi kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan. kata kunci: pengaruh kualitas pelayanan, dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empahty, kepuasan pelanggan, influence quality of service, tangible dimensions, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction

Actions (login required)

View Item