Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Riau Kepri Kantor Cabang Pembantu Ujungbatu

Pohan, Ahmad Hamid (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Riau Kepri Kantor Cabang Pembantu Ujungbatu. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41432.pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Bank Riau Kepri Kantor Cabang Pembantu Ujungbatu dengan tujuan 1) Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (tangibility) terhadap kepuasan nasabah, 2) Untuk mengetahui pengaruh kehandalan (realibility) terhadap kepuasan nasabah, 3) Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah, 4) Untuk mengetahui pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah, 5) Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Kantor Cabang Pembantu Ujungbatu. Pengarnbilan data dilakukan dengan memberikan lembaran kuesioner. Jumlah kuesioner yang diisi lengkap dan dikembalikan oleh responden dan dijadikan sarnpel pada penelitian ini adalah sebanyak 105 responden. Teknis pengambilan sampel dengan cara convinience sampling. Teknis ini dilakukan dengan tujuan semua elemen dalam penelitian mendapat kesempatan yang sarna untuk dijadikan sampel, yakni eara pemilihan sampel berdasarkan kemudahan. Metode analisa data yang digunakan adalah validitas dan realibilitas tes untuk kuesioner, uji asumsi klasik, F-test, T-test dan analisa regresi linier berganda. Hasil penelitian yang diperoleh adalah kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Kantor Cabang Pembantu Ujungbatu. Dari hasil uji determinasi (adjusted R2) variabel kualitas pelayanan bukti fisik (tangibility), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance) seeara bersama-sama hanya mempunyai pengaruh sebesar 28.2% terhadap kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 71.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Actions (login required)

View Item