Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Konsumen PT. Lion Air

Juhandinata, Dudi (2013) Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Konsumen PT. Lion Air. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41310.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Perkembangan bisnis di bidang jasa penerbangan dari taboo ke taboo semakin pesat, seiring dengan meningkatnya animo masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Berkembangnya bisnis tersebut tidak lepas dari persaingan yang semakin ketat seperti persaingan tarif, persaingan promosi, dan pesaingan lainya. Menurut peneliti, PT Lion Air sebagai maskapai penerbangan swasta barns memenangkan persaingan tersebut. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan maskapai PT Lion Air hams selalu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan yang diberikan tentunya pelayanan yang dirasakan ootuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang maksimal akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan teon manajemen pemasaran yang berhuboogan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan penelitian menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan wawancara, dan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel 98 responden kosumen Lion Air, Pengujian hipotesis yang dilakukan yaitu regresi berganda dan melakukan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil penelitian , dengan menggunakan uji simultan (uji F) didapat bahwa kualitas pelayanan yang terdiri reliability, assurance, empathy, dan responsiveness mempooyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen maskapai PT Lion Air. Sedangkan hasil penelitian Uji persial (Uji t) kualitas pelayanan reliability, assurance, empathy, dan responsiveness mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, satu dimensi pelayanan yaitu tangibles mempooyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen maskapai PT Lion Air. Variabel yang paling domina berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen maskapai PT Lion Air adalah reliability. Besarnya koefesien korelasi (R = 0,762) menoojukan adanya huboogan yang kuat antara variabel bebas terhahadap variabel terikat. Sedangkan koefesien determinan (R Squere) sebesar 0,580, artinya 58,0% variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat, 42% dipengaruhi oleh variabel independen lain yang tidak termasuk dalam penelitian.

Actions (login required)

View Item