Sudrajat, and Wahyudi, Heri (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Niat Berperilaku Di UPBJJ-UT Denpasar: Peranan Mediasi Kepuasan Pelanggan. Project Report. Universitas Terbuka, Denpasar.
|
Text
2014_212.pdf Download (5MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi nilai terhadap niat berperilaku dengan mediasi kepuasan pelanggan. Konteks penelitian ini bidang pendidikan yang memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Penelitian ini penting dilakukan karena keempat konstruk tersebut saling berhubungan. Responden penelitian ini adalah mahasiswa Program Non-Pendas UPBJJ-UT Denpasar. Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap kebijakan yang terkait dengan pelayanan terhadap mahasiswa. Untuk mengukur konstruk kualitas pelayanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan dan niat berperilaku menggunakan kuesioner yang indikator-indikatornya diadaptasi dari standar ISO JJ02-RK01a-Ed.2 dan wawancara dengan beberapa responden. Sebelum instrumen ini digunakan untuk mengukur keempat konstruk tersebut terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya agar hasil penelitian lebih akurat. Untuk menganalisis data yang diperoleh dari responden, peneliti melakukan analisis dengan menggunakan confirmatory factor analysis untuk mengkonfirmasi faktor-faktor yang membentuk konstruk kualitas pelayanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan dan niat berperilaku. Sedangkan untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap niat berperilaku dengan mediasi kepuasan pelanggan menggunakan regresi linear. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan secara langsung langsung dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Persepsi nilai secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara langsung dan positif mempengaruhi niat berperilaku. Kualitas pelayanan dan persepsi nilai melalui mediasi kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi niat berperilaku.
| Item Type: | Monograph (Project Report) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 2014_212 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Pelanggan, Niat Berperilaku |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan) |
| Divisions: | Thesis,Disertasi & Penelitian > Penelitian |
| Depositing User: | Praba UT |
| Date Deposited: | 07 Nov 2016 01:31 |
| Last Modified: | 31 Jul 2019 03:50 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/5565 |
Actions (login required)
 |
View Item |
