Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Kereta Api Eksekutif Purwojaya (Cilacap-Jakarta-Cilacap)

Soekiyono, (2003) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Kereta Api Eksekutif Purwojaya (Cilacap-Jakarta-Cilacap). Masters thesis, Universitas Jendreral Soedirman.

Preview

Text 40108.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB) | Preview

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada jasa kereta api Eksekutif Purwojaya serta untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan importance peformance analysis (IPA). Penelitian ini dilakukan di Kereta Api Eksekutif Purwojaya Jurusan Cilacap-Jakarta-Cilacap. Sam pel yang digunakan adalah 1 00 responden. Berdasarkan perhitungan analisis jalur diperoleh koefisien jalur variabel tangible sebesar 0,2629, variabl reliability sebsear 0,3579, variabel responsiveness sebesar 0,1526, variabel assurance sebesar 0,2302 dan variabel emphaty sebesar 0,2366. Dari penghitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 45,4587. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% (a=0,05) dan derajat kebebasan (n-k-1)diperoleh F tabel sebesar 2,3113. Jadi F hitung (45,4587) > F tabel (2,3113) sehingga Ho ditolak, yang berarti terdapat pengaruh yang berarti dari variabel tangible,reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada Jasa Angkutan Kereta Api Eksekutif Purwojaya (Cilacap- Jakarta- Cilacap). Berdasarkan nilai koefisien jalur dari lima variabel (tangible, reliability,responsiveness, assurance dan emphaty) yang diteliti, variabel yang paling besar pengaruhnya adalah reliability dengan nilai koefisien jalur 0,3579. Urutan atribut yang memiliki kinerja paling tinggi sampai paling rendah pada variabel reliability adalah perusahaan dapat diandalkanldipercaya, perusahaan memberikan jasanya sesuai dengan yang dijanjikan, perusahaan berusaha menepati waktu, perusahaan melakukan pemeriksaan tiket kereta secara akurat, dan perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi bagi konsumen yang memiliki masalah. Berdasarkan importance performance analysis dapat diketahui beberapa atribut yang perlu diperbaiki (berada dalam kuadran A) perusahaan berusaha menepati waktu, perusahaan bersikap simpatik dan ikut memecahkan permasalahan, perusahaan memberikan jasanya sesuai dengan yang dijanjikan, perusahaan melakukan pemeriksaan tiket kereta secara akurat, konsumen dilayani dengan cepat oleh karyawan perusahaan, konsumen dilayani dengan baik oleh karyawan perusahaan dan konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi dengan karyawan perusahaan. lmplikasi yang bisa diberikan kepada perusahaan adalah. sebaiknya perusahaan terns berusaha untuk meningkatkan kinerja pelayanannya kepada konsumen agar kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kinerja pelayanan tersebut meliputi atribut-atribut yang berada pada variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance dan emphaty. Perbaikan variabel tangible meliputi perbaikan fasilitas ruang tunggu, yaitu dengan memperbaiki tempat duduk yang rusak dan menambah jumlah tempat duduk, dan menyediakan ruang tunggu khusus dengan fasilitas AC dengan kapasitas yang mencukupi. Varia bel reliability ditingkatkan dengan cara meningkatkan sikap simpatik dan memberikan solusi terbaik bagi konsumen yang memiliki masalah. Variabel responsiveness ditingkatkan dengan cara meningkatkan kecepatan pelayanan. Assurance ditingkatkan dengan cara meningkatkan keamanan dalam bertransaksi. Variabel emphaty ditingkatkan dengan cara lebih memperhatikan secara personal dan lebih dekat dengan konsumen. Perusahaan perlu memperbaiki variabel reliability dan atribut yang tergabung dalam kuadran A yaitu perusahaan berusaha menepati waktu, perusahaan bersikap simpatik dan ikut memecahkan permasalahan, perusahaan memberikan jasanya sesuai dengan yang dijanjikan, perusahaan melakukan pemeriksaan tiket kereta secara akurat, konsumen dilayani dengan cepat oleh karyawan perusahaan, konsumen dilayani dengan baik oleh karyawan perusahaan dan konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi dengan karyawan perusahaan.

Actions (login required)

View Item