Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien di Unit Pelayanan Teknis (UPT) Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Pangkalpinang Tabun 2011

Erlina, Ellis (2011) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien di Unit Pelayanan Teknis (UPT) Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Pangkalpinang Tabun 2011. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40687.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauh mana kepuasan pasien/ pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Pelayanan teknis puskesmas kota Pangkalpinang. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan untuk menuju pemerintahan yang baikn (good governance). Penelitian ini menggunakan lima variabel sebagai penentu kualitas pelayanan untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi tangibles, realibility, responsiveness, emphaty dan assurance secara bersama-sama. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu suatu penelitian yang berupaya menggambarkan secara menyeluruh bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT. Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Pangkalpinang. Teknik pengambilan data menggunakan teknik survey dengan instrumen berupa kuesioner selain itu menggunakan wawancara terbatas. teknik pengambilan sampel menggunakan tehnik Eccidental quota sampling yaitu tehnik pengambilan sampel dengan cara menentukan quota sampel dari masing-masing puskesmas dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang datang ke puskesmas pada saat penelitian berlangsung hingga kuota diperoleh sesuai dengan yang ditentukan. hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien didapat perbandingan sebagai berikut: untuk dimensi reliability yang didapat adalah harapan 4,1, sedangkan persepsi 3,8 mempunyai gap -0,39. Dimensi responsivenes nilai harapan 4,3 untuk persepsi 4,2 didapat gap 0,16. Dimensi assurance nilai harapan 4,18, persepsi yang didapat adalah 4,13 dengan gap -0,3. Untuk dimensi tangibles nilai harapan 4,17 dan nilai persepsinya 3,46 jadi gap yang ada -0,71 sedangkan dimensi emphaty harapannya 4,34 persepsi yang didapat 4,0 jadi terdapat gap -0,34 dari beberapa dimensi tersebut hanya responsivenes yang mempunyai gap terkecil atau dengan kata lain tingkat kepuasan terbesar. Dapat disimpulkan bahwa kondisi pelayanan petugas kesehatan di UPT Puskesmas Kota Pangkalpinang belum memuaskan karena harapan pasien/pelanggan lebih tinggi dari pada nilai persepsi terhadap pelayanan yang diterima atau dapat disederhanakan menjadi Y>X. Maka dari itu agar kepuasan pasien bisa tercapai hendaknya kelima dimensi tersebut mendapat perhatian yang sama karena memiliki kepentingan yang sama terhadap kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien.

Actions (login required)

View Item