Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Pasien Klinik Dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli

Yaman Aro, Telaumbanua (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Pasien Klinik Dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42591.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview

Abstract

Perkembangan Klinik di Indonesia terus meningkat sehingga persaingan juga meningkat untuk menghadapi persaingan dalam Industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan pasien. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan klinik lain. apabila jasa yang diterima oleh konsumen melebihi atau sama dengan harapannya, maka dapat dinyatakan jasa yang diberikan oleh penyedia j asa adalah memuaskan Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi dari mulut ke mulut pada pasien Klinik dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 100 orang. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis jalur dengan taraf signifikansi 5%. Dari struktural pertama hasil uji koefisien determinasi (acij'usted R square) sebesar 0,505, berarti 50,5% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sedangkan sisanya sebesar 49,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, dari struktural kedua hasil uji koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,458, berarti 45,8% variabel mulut ke mulut (word of mouth) dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, re5ponsiveness, assurance, dan empathy sedangkan sisanya sebesar 54,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini dan dari struktural ketiga hasil uji koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,456, berarti 45,6% variabel rekomendasi dari mulut ke mulut dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen sedangkan sisanya sebesar 54,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada struktural pertama secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible,reliability,responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pasien Klinik bersalin Tabita Gunungsitoli,Pada struktural kedua secara parsial langsung kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terdapat dua variabel yang berpengaruh langsung secara positif dan signifikan yaitu variabel tangible dan reliability, dan tiga variabel lainnya yaitu responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap rekomendasi dari mulu ke mulut (word of mouth) pada pasien Klinik dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli pada struktural ketiga secara parsial dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) pada pasien Klinik dan Rumah Bersalin Tabita Gunungsitoli.

Actions (login required)

View Item