Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta)

Werinussa, Martin Bernard (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada unit Pelayanan Ekspor di Bank XYZ Jakarta). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42237.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank XYZ di Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah ekspor yang melakukan trnnsaksi di Bank XYZ Jakarta. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan dengan sampel sebanyak 43 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kepuasan nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan 4) kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian diatas maka dapat diketahui bahwa Bank XYZ perlu terus meningkatkan variabel-variabel kualitas pelayanannya sehingga dapat memberkan pengaruh pada loyalitas nasabah secara signifikan.

Actions (login required)

View Item