Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, dan Citra Produk Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Cabang Tual

Ingratubun, Erlin Bertha Anggelia (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, dan Citra Produk Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Cabang Tual. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42703.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview

Abstract

Kepuasan nasabah sangatlah penting untuk diketahui guna mempertahankan dan meningkatkan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Tual. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah; menganalisis dan mengetahui sejauh mana nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah; menganalisis dan mengetahui sejauhmana citra produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Tual. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dimana sampel diambil sesuai dengan tujuan penelitian yaitu seluruh nasabah yang menggunakan produk Bank Rakyat Indonesia Cabang Tual. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 140 responden. Penelitian ini didesain sebagai penelitian survei yang bersifat deskriptif korelasional. Pengujian hipotesis meliputi pengujian hipotesis pertama dan kedua menggunakan analisis regresi linear berganda, sedangkan pada hipotesis ketiga menggunakan analisis korelasi dan regresi linear ganda. Uji keberartian menggunakan uji t dan uji F pada taraf signifikansi a= 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah dan citra produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel nilai nasabah memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,283. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik nilai nasabah maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan citra produk secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai uji F sebesar 1780.066 dengan signifikansi 0,000. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel-variabel independen yang diajukan yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan citra produk mampu untuk menjelaskan variasi dari variabel dependen kepuasan nasabah sebesar 97,5%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 2,5 % dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Hasil penelitian ini diharapkan berguna terhadap PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Tual dalam upaya perbaikan dapat di kemukakan bahwa harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah secara konsisten dan untuk tetap mempertahankan nasabah yang ada dan meningkatkannya sehingga perusahan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang.

Actions (login required)

View Item