Strategi Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sektor Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang

Dahlan, Tamrin (2011) Strategi Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sektor Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40832.pdf Download (7MB) | Preview

Abstract

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan dinas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, salah satunya adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang merupakan identitas penting yang wajib dimiliki oleh setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun. Dengan demikian kinerja dinas pelayanan masyarakat ini akan dinilai oleh pelanggannya atau masyarakat dalam bentuk kepuasan dari pelanggan tersebut. Strategi pelayanan merupakan produk dan kebijakan yang dibuat oleh instansi terkait sedangkan kepuasan pelanggan merupakan rasio dari pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau masyarakat. Kajian ini dilatarbelakangi oleh suatu keinginan untuk mengetahui secara ilmiah apakah strategi dan kinerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang khususnya pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) telah memberikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat. Dengan mengetahui strategi pelayanan dan kepuasan pelanggan diharapkan dapat memberikan arah baru atau perbaikan sisi yang dianggap kurang dan peningkatan bagi sisi pelayanan yang sudah baik. Kajian ini menggunakan Importance Performance Analysis yang dikemukakan oleh John A. Martyla dan John C. James. Analisis ini menyebutkan bahwa tingkat pelayanan yang diterima disebut dengan tingkat performance, dan tingkat pelayanan yang diharapkan disebut dengan tingkat importance. Perbandingan antara performance dan importance disebut tingkat kesesuaian. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menilai atribut dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurancce (TERRA). Rata-rata penilaian tiap atribut akan digambarkan pada diagram Kartesius yang terdiri dari 4 kuadran. Letak atribut pada kuadran merupakan dasar untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini menunjukkan bahwa tingat performance dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang telah berada pada rentang nilai baik dan cukup baik. Penggambaran atribut dimensi pelayanan pada diagram Kartesius menunjukkan bahwa dimensi Realiability, Responsiveness, dan Empathy cenderung pada kuadran I dan II, sedangkan dimensi Assurancce dan Tangible pendistribusiannya pada kuadran III dan IV. Dari gambaran pada diagram Kartesius, maka penekanan perbaikan yang hams dijalankan oleh instansi terkait adalah peningkatan dimensi Reliability, Responsiveness, dan Empathy dengan tidak mengabaikan dimensi lainnya. Namun begitu, diharapkan dinas ini terus memperbaiki dimensi yang masih lemah dan terus meningkatkan strategi pelayanan yang sudah baik.

Actions (login required)

View Item