Pengaruh Kualitas Layanan Online To Offline (020) Commerce Terhadap Citra Merek Dan Perceived Value Serta Dampaknya Pada Disonansi Kognitif Dan Minat Beli Ulang Pelanggan (Studi pada konsumen 020 dari www.mataharimall.com)

Hera, Episcia Amban (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Online To Offline (020) Commerce Terhadap Citra Merek Dan Perceived Value Serta Dampaknya Pada Disonansi Kognitif Dan Minat Beli Ulang Pelanggan (Studi pada konsumen 020 dari www.mataharimall.com). Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42832.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (6MB) | Preview

Abstract

Perkembangan dunia e-commerce di Indonesia semakin berkembang, ditandai dengan jumlah dari transaksi pembelian online yang mencapai US$ 3.56 M. Layanan 020 (Online to Offline) commerce merupakan salah satu jenis dari ecommerce yang baru dikenalkan oleh MatahariMall. Strategi layanan ini mengabungkan kekuatan dari online dengan offline. Strategi 020 commerce telah dipakai oleh perusahaan besar, seperti Wallmart dan Alibaba untuk mengiring konsumen berbelanja online dan mengunjungi toko. Hal ini dapat menimbulkan permasalahan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan baik dari sisi online maupun offline. Penelitian ini menganalisa kualitas layanan dari 020 commerce dengan menggunakan model SERVQUAL. Penelitian ini juga menganalisa hubungan kualitas layanan 020 commerce terhadap citra merek dan perceived value yang dimiliki oleh Matahari Group,dimana perusahaan ini sudah 5 tahun berturut-turut mendapatkan penghargaan top brand award. Efek perubahan dari citra merek dan perceived value yang terjadi dapat berdampak terhadap disonansi kognitif dari konsumen. Disonansi kognitif merupakan masalah psikologis yang timbul karena ketidakkonsistenan pada kognisi. Disonansi ini didapatkan oleh konsumen paska pembelian. Disonansi kognitif pada konsumen harus dihindari karena dapat berdampak terhadap minat dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Analisa keterhubungan variabel dalam penelitian ini terdapat 5 variabel penelitian yang terdiri dari: kualitas Iayanan 020 commerce, citra merek, perceived value, disonansi kognitif dan minat beli ulang. Survei dilakukan terhadap konsumen dari MatahariMall yang menggunakan layanan 020 commerce dengan teknik sampling menggunakan metode convinience sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan mempergunakan alat bantu PLS (Partial Least Square) untuk mengolah statistik. PLS menggunakan pendekatan variance based SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian ini yang mendapatkan untuk hubungan antara Iayanan 020 commerce dengan citra merek dan perceived value cukup signifikan. Nilai tertinggi didapatkan dari hubungan antara perceived value dengan disonansi kognitif. Sedangkan pada hubungan antara citra merek dengan disonansi kognitif tidak signifikan. Hal ini menunjukan pada penelitian ini citra merek tidak mempengaruhi disonansi kognitif, namun sangat berpengaruh terhadap perceived value dari konsumen.

Actions (login required)

View Item