Pengaruh Kualitas Website Dan Nilai Utilitarianterhadap Kepuasan Dan Kepercay Aan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Pembelian Ulang Pada Toko Online

Zaskia, Esty Budianingsih (2016) Pengaruh Kualitas Website Dan Nilai Utilitarianterhadap Kepuasan Dan Kepercay Aan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Pembelian Ulang Pada Toko Online. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 42830.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (6MB) | Preview

Abstract

Fungsi internet sebagai alat aplikasi strategi bisnis yang dikenal sebagai electronic commerce (e-commerce) dengan salah satu bentuknya, yaitu toko online yang berkembang pesat di Indonesia. Besamya potensi pasar membuat persaingan ketat di antara toko online, sehingga kepuasan dan kepercayaan pelanggan dapat menurun dalam melakukan pembelian ulang di toko online. Untuk dapat bersaing pebisnis toko online harus mengembangkan kualitas website untuk membangun kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Variabel kualitas website menggunakan model e-commerce DeLone dan McLean, yaitu kualitas sistem,kualitas informasi dan kualitas layanan. Variabel nilai utilitarian (fungsi produk) berdasarkan teori Kim terdiri atas efisiensi dan prestasi. Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas kualitas produk, faktor emosi, biaya dan harga. Variabel kepercayaan pelanggan menggunakan teori dari Mayer yang terbagi 3 dimensi, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Variabel pembelian ulang menurut Ratnasingham dan Kumar terdiri dari 3 faktor, yaitu keberlanjutan, frekuensi dan rekomendasi. Objek penelitian pada toko online lazada.co.id dan elevenia.co.id. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah benar kualitas website dan nilai utilitarian berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan dalam melakukan pembelian ulang pada toko online Lazada dan Elevenia. Populasi penelitian adalah pelanggan yang pemah berbelanja di Lazada dan Elevenia, dan sampel penelitian berjumlah 82 pelanggan yang pemah berbelanja di toko online Lazada dan Elevenia minimal 3 kali dengan pembelanjaan senilai minimal Rp500.000,-. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui email pelanggan, dan sosial media (facebook, blog), aplikasi whatsApp, LINE, Black Bery Messenger (BBM) pelanggan. Metode analisis data menggunakan Varianced Based Stuctural Equation Model atau disebut dengan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian yaitu kualitas website berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan,kualitas website berpengaruh terhadap nilai utilitarian, nilai utilitarian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas website tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian ulang, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang. Kesimpulan penelitian bagi toko online Lazada dan Elevenia, yaitu kualitas website yang cukup baik, harga produk yang terjangkau dan biaya pengiriman yang murah mempengaruhi pembelian ulang pada toko online. Faktor kebutuhan produk yang tidak dapat terpenuhi di toko online,harga produk yang lebih murah atau karena kebutuhan mengunakan produk dengan segera yang membuat pelanggan masih tetap ingin berbelanja di toko offline. Kepuasan pelanggan akan kualitas produk, pengalaman pelayanan yang cukup memuaskan, harga produk yang terjangkau dan biaya pengiriman yang murah meningkatkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan responden yang cukup tinggi terhadap toko online, tidak membuat mereka ingin kembali berbelanja lagi, karena tergantung dari kebutuhan akan produk dan faktor harga.

Actions (login required)

View Item