Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Klien

Rezeki, Kiki Putri (2018) Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Klien. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Text 43546.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (8MB)

Abstract

Kualitas pelayanan jasa konsultasi, sosialisasi dan mengurus permohonan pendaftaran merek yang diberikan oleh konsultan merek harus menghantarkan kepuasan klien memperoleh sertifikat merek dan menciptakan loyalitas klien. Dalam memberikan pelayanan permohonan pendaftaran merek, konsultan merek juga harus bisa memiliki kualitas komunikasi interpersonal yang baik agar jasa yang diberikan juga menghantarkan kepuasan dan menciptakan loyalitas klien. Untuk mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas komunikasi interpersonal, kepuasan dan loyalitas, maka dalam penelitian ini digunakan metode analisis data sem•pls. Penelitian ini dilakukan terhadap 90 klien dengan populasi klien pacta rentang tahun 2015, 2016 dan 2017. Dari basil penelitian menggunakan metode sem-pls diperoleh basil kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kualitas komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh para konsultan merek untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas komunikasi interpersonal agar tercapai kepuasan dan menciptakan loyalitas bagi klien.

Actions (login required)

View Item