Kereta, Laurensius Boro (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Flores Timur. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
41510.pdf Download (6MB) | Preview |
Abstract
PDAM merupakan salah satu instansi yang sering mendapat keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan mengenai kualitas pelayanannya. Keluhan tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya lamban, lambatnya penanganan kebocoran pipa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara bersama-sama, dan (2) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara parsial. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability(X1), responsiveness(X2), assurance(X3), empathy(X4), dan tangible(X5). Sedangkan, variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara purposive sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan tujuan dan pertimbangan tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan observasi. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur, dan (2) Secara parsial faktor keandalan (reliability) (X1), jaminan (assurance) (X3), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Sebaliknya, faktor ketanggapan (responsiveness) (X2) dan faktor empati (emphaty) (X4) dalam model ini berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 41510.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | customer satisfaction, dimensions of service quality, service quality, dimensi kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.4013 Control and Quality Management (Manajemen Kontrol dan Kualitas) 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.812 Customer Satisfaction/TQM/Quality Of Service (Kepuasan Pelanggan) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Ilmu Administrasi Publik |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 05 Aug 2016 02:09 |
| Last Modified: | 05 Aug 2016 02:09 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/951 |
Actions (login required)
 |
View Item |
