Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumkital Dr. Mintohardjo Ditinjau dari Perspektif Kepuasan Pelanggan

SUTANTO, and Maulana, Agus and Zuhairi, Aminudin (2007) Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumkital Dr. Mintohardjo Ditinjau dari Perspektif Kepuasan Pelanggan. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40137.pdf Download (19MB) | Preview

Abstract

Perkembangan tehnologi dan derasnya arus globalisasi seperti sekarang ini memaksa setiap institusi pelayanan publik seperti rumah sakit, berlomba-lomba melakukan terobosan-terobosan baru demi mengejar ketertinggalannya di berbagai bidang, termasuk dalam hal ini bidang pelayanan. Paradigma baru pelayanan publik khususnya intitusi rumah sakit dewasa ini adalah terwujudnya pelayanan prima, yakni pelayanan yang berfokus kepada kepentingan pelanggan serta mampu memberikan rasa aman dan puas secara maksimal. Berangkat dari hal tersebut, dipandang perlu adanya penelitian yang difokuskan untuk menggambarkan dan menganalisa kualitas pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Agar lebih terfokus dan mendapatkan hasil penelitian yang lebih tajam dan akurat, perlu dilakukan suatu penelitian kualitas pelayanan yang bersifat parsial di ruang Unit Gawat Darurat. Metode pengumpulan data survey dan dengan pendekatan secara crossectional dan pengambilan sample secara purposive sampling accidental didapatkan responden sebanyak 449 yang dibagi menjadi dua katagori yakni 336 responden setelah berobat di UGD mendapatkan perawatan inap lanjutan dan 113 pasca berobat diperbolehkan langsung pulang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat pengumpul data berupa kuesioner. Pertanyaan dalam kuisioner tersebut mencakup atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan meliputi kehandalan, ketanggapan, penjaminan, empati dan tampilan. Posisi setiap varibel dilakukan analisa dengan metode analisa data Importance Performance Analysis. Dari analisis tersebut diperoleh hasil bahwa ada tujuh variable diantara atribut-atribut yang berada pada kuadran I. Berarti diperlukan lagi suatu peningkatan kinerja pelayanan yang lebih memuaskan. Diagram I ini menunjukan tingkat ekspektasi/kepentingan pelanggan sangat tinggi namun kinerja yang diberikan rendah. Variabel-variabel tersebut meliputi pemyataan/ pertanyaan bahwa petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan responden dan keluarganya, jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, ruangan yang bersih, rapi dan nyaman. Kemudian petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada semua responden tanpa memandang status sosial dan lain-lain, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (pada saat datang ada petugas kesehatan yang menyambutnya), petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan alat-alat yang dibutuhkan tersedia di tempat pelayanan dengan lengkap dan siap digunakan. Dikarenakan tidak ada satupun variable terdapat dalam kuadran IV maka dapat disimpulkan tidak ada prestasi lebih terhadap kinerja yang diberikan petugas kesehatan UGD terhadap pelanggan Jadi petugas kesehatan/karyawan bekerja apa adanya sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan. Sementara itu ada enam variabel yang berada di kuadran III yang menunjukan kinerja rendah. Namun nilai kepentingan yang diharapkan dari pelanggan pun juga rendah, namun tetap harus diwaspadai karena ketidakpuasan sering berasal dari variabel pada diagram ini. Dari hasil analisa terdapat tujuh variabel indikator yang terletak di diagram II, variable ini merupakan kekuatan rumah sakit, maka harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga semakin menambah nilai kepuasan publik/pelanggan yakni anggota TNI AL/keluarganya ataupun masyarakat pengguna jasa rumah sakit Berdasarkan hasil dan kesimpulan tersebut di atas, penulis mengajukan saran sebagai berikut: 1. Rumah sakit perlu melakukan upaya nyata untuk meningkatkan kinerja beberapa variabel indikator, khususnya variabel dalam kuadran I. 2. Perlu ada penelitian serupa yang dilakukan secara parsial di setiap unit kerja selain UGD; seperti poliklinik, ruang perawatan, layanan penunjang medis dan bagian pendaftaran. 3. Perlu adanya penelitian perihal kepuasan karyawan baik parsial maupun global seluruh institusi rumah sakit. 4. Perlu ada penelitian lebih lanjut tentang pengaruh langsung variabel-variabel atribut servqual terhadap kepuasan pelanggan. 5. Perlu adanya penelitian tingkat kepuasan baik pelanggan maupun karyawan dengan metode pengukuran selain Importance Performance Analysis (JPA)

Actions (login required)

View Item