Strategi Manajemen Dalam Mewujudkan Kualitas Layanan di PT Telekomunikasi Indonesia (TBK) Sumatra Utara

RAHARDJO, and Djaenuri, Aries and Sagala, Syaiful (2008) Strategi Manajemen Dalam Mewujudkan Kualitas Layanan di PT Telekomunikasi Indonesia (TBK) Sumatra Utara. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40180.pdf Download (32MB) | Preview

Abstract

Turbolensi teknologi dan administrasi bisnis layanan telekomunikasi berubah cepat dan arahnya sering tidak terduga, berdasarkan hal tersebut dipandang perlu untuk meneliti tentang strategi manajemen, dari internal manajemen korporasi yang diukur aspek infrastructure, system dan strategy, sedangkan dari kastamer yang diukur aspek coordination, product, quality, change, commitment, price dan service. Tujuan penelitian di Telkom Sumut untuk memperoleh gambaran optimal pemberdayaan strategy management, strategy business service yang tepat sasaran menuju target. Metode penelitian yang digunakan deskriptif kua/itatif, sampel ditentukan secara purposive dengan menetapkan key informan, dan obyek penelitiannya adalah Corporate Customer dan Mass Market meliputi, Government-Army-Police, Mining-Construction, Trade-Service, dan Finance-Bank. Data dikumpulkan melalui indepth interview, kuisioner, observasi dan dokumen periode teijadinya penurunan usage product SLJJ. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, implementasi layanan di Representatif Office belum sesuai harapan, pemberdayaan tidak optimal pada bidang a/at produksi, power, authority, finance, performance service, sehingga realisasi outcomes quality excellence service kategorinya rendah 54,28% dan growth revenue minus 12,66%, artinya ekspektasi need dan want customer belum sepenuhnya dilayani. Pada aspek infrastructure, terlihat bahwa technical coordination dalam usaha closing work order belum efektif, product fix phone dan product wireless Jlexi sering mengalami gangguan, quality fix phone dan wireless flexi kehandalan mutunya masih rendah. Dari aspek system, terlihat bahwa aspek change proses bisnis management internal belum mampu mengimbangi pergerakan turbolensi ekstemal yang lebih cepat, dan spirit commitment management belum mampu mencapai target Management Contract. Pada aspek srategy, terlihat bahwa price pulsa SLJJ dari derivasi fix phone dan fix wireless flexi masih tergolong mahal, juga fault handling pasca sales durasi penyelesaiannya masih lama. Kesimpulan ini merupakan value Telkom Sumut, shortage revenue terutama produk SLJJ turun total sebesar 25,75%, terjadi secara komprenhensif di semua kantor cabang, jika recovery process business service tidak cepat ditindaklanjuti, maka akan terjadi multi flier effect negatif yang mengakibatkan pada performance perusahaan. Berdasarkan hasil temuan dan kajian penelitian tersebut, saran yang direkomendasikan adalah agar dipertajam Strategy Management dan penerapan local policy, Service Level Agreement lintas divisi antara Product Owner dengan Delivery Channel, meliputi sustainable growth, quality of service dan revenue growth. Implementasi serangkaian prosesi (value chain) secara gradual, terstruktur dan terukur untuk mencapai objective dan ultimate goal yaitu excellence service, yang hasilnya akan dirasakan dan dimanfaatkan oleh semua customer maupun stake holder.

Actions (login required)

View Item