Suratman, Asep Dasuki (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Apotek Kimia Farma Batam. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
40606.pdf Download (11MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan produk dengan kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Batam. Pene1itian ini bertujuan untuk melihat apakah dimensi kepuasan pelanggan yang ten.liri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan product mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan apotek. Dari keenam dimensi itu, dimensisi mana yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Batam. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Model yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalab model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menggunakan 5 dime.nsi kualitas layanan yaitu tangible (aspek fisik), reliability (kor.sistensi), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) ditambah dengan dimensi product (obat-obatan) sebagai kamoditi yang dijual di apotek. Hasil penelitian menunjukkan dali enam dimensi Servqual yang diteliti, semua dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan product) menunjuk.kan pengaruh terhudap kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Batam sebesar 53,6%. Uji-t menunjukkan bahwa dimensi reliability. responsiveness, emphaty dan product merupakan empat dimensi yang paling d0minan dalanl kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Batam. Sebagai kesimpl1lan, penelitian ini membuktikan bahwa ada pengaruh enam dirnensi kalitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, don product secara bersamaan mempengaruhi kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Batam,dan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, responsiveness, emphaty dan product.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 40606.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | customer satisfaction, quality of service, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, apotek kimia farma batam |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 08 Aug 2016 03:46 |
| Last Modified: | 08 Aug 2016 03:46 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/1056 |
Actions (login required)
 |
View Item |
