Pengaruh Standard Operating Procedures (SOP), Kualitas SDM Dan Teknologi Informasi (TI) Terhadap Kualitas Pelayanan Pada KPPN Gunungsitoli

Rafles, Bakti (2009) Pengaruh Standard Operating Procedures (SOP), Kualitas SDM Dan Teknologi Informasi (TI) Terhadap Kualitas Pelayanan Pada KPPN Gunungsitoli. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 41240.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan maka instansi pemerintah dituntut untuk selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Berlatar belakang hal tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk dapat meneliti tentang peran SOP, kualitas SDM dan TI dalam kaitannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini adalah tipe penelitian penjelasan (explanatory/confirmatory receach), karena penelitian ini bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel dengan melalui pengujian. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden disamping mengamati langsung interaksi yang terjadi antara Bendahara sebagai customer dan KPPN Gunungsitoli sebagai pemberi layanan. Subyek penelitian ialah bendahara yang sering berurusan langsung dengan KPPN Gunungsitoli dengan menjadikan seluruh bendahara tersebut sebagai sampel mengingat jumlahnya yang hanya mencapai 45 orang. Dengan pengolahan data dari hasil penelitian yang menggunakan SPSS maka ditemukan bahwa kebutuhan akan tingkat pengetahuan Bendahara dan ketersediaan staff Bendahara merupakan kebutuhan yang mendesak dan harus segera dipenuhi. Hal ini mengingat bahwa Bendahara merupakan ujung tombak dari interaksi yang terjadi antara KPPN sebagai penyedia layanan dan Bendahara sebagai pengguna. Variabel lain yang juga perlu ditingkatkan yaitu TI. Dalam kaitannya dengan peningkatan kualitas pelayanan maka pemanfaatan TI sudah merupakan keharusan karena hampir semua kegiatan dalam pelayanan KPPN Gunungsitoli merupakan kegiatan yang menggunakan TI secara intensif. Dalam rangka menghemat waktu, ketepatan dan keseragaman pelayanan pada semua lini maka peran SOP merupakan yang dominan. Untuk itu diharapkan agar semua prosedur layanan pada KPPN Gunungsitoli telah ada acuan baku yang dituangkan dalam bentuk SOP baik pelayanan ke luar maupun ke dalam. Hasil analisis menunjukkan bahwa Standard Operating Procedur (SOP), Kualitas SDM dan penggunaan perangkat TI merupakan unsur yang secara parsial maupun simultan mempengaruhi Kualitas Pelayanan pada KPPN Gunungsitoli. Sebagai kesimpulan penelitian ini membuktikan bahwa seluruh variabel mempunyai peran yang sangat besar dalam pemenuhan kebutuhan bendahara yang pada akhirnya merupakan inti dari pada kualitas pelayanan pada KPPN Gunungsitoli.

Actions (login required)

View Item