Analisis Kinerja Pelayanan Pembuatan Izin Trayek dengan Model Servqual pada Dinas Perhubungan Provinsi Bangka Belitung

Luciawaty, Desy (2011) Analisis Kinerja Pelayanan Pembuatan Izin Trayek dengan Model Servqual pada Dinas Perhubungan Provinsi Bangka Belitung. Masters thesis, Universitas Terbuka.

Preview

Text 40683.pdf Download (13MB) | Preview

Abstract

Dinas Perhubungan Provinsi Bangka Belitung merupakan birokrasi publik yang menyelenggaraan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dan pelaksanaan amanat undang-undang dengan produknya berupa jasa yang salah satunya adalah dalam bentuk izin trayek. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan pembuatan izin trayek pada Dinas Perhubungan Provinsi Bangka Belitung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kinerja pelayanan pembuatan perizinan pada Dinas Perhubungan Provinsi Bangka Belitung sehingga diperoleh standar pelayanan yang diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan standar pelayanan publik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan otobus yang membuat izin trayek pada tahun 2010 yang berjumlah 9 perusahaan otobus. Sampel penelitian ini berjumlah 9 sampel dengan metode pengambilan menggunakan tehnik sampel jenuh, Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gap dengan urutan dari yang terbesar ke yang terkecil adalah dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance, tangible dan hasil gap antara persepsi dan harapan konsumen keseluruhan dimensi bernilai negatif, sehingga harapan konsumen tidak sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Dimensi responsiveness dan reliability mempunyai nilai gap terbesar dibandingkan dengan dimensi lainnya. Dimensi reliability dan responsivenes mempunyai nilai kualitas pelayanan terkecil dibandingkan dengan dimensi lainnya. Dimensi reliability dengan indikator biaya pelayanan dan dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan indikator waktu pelayanan merupakan dimensi yang menjadi perhatian responden.Berdasarkan hasil penelitian tersebut perlu adanya evaluasi dan survey khususnya masalah tarif izin trayek untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, membuat standar pelayanan, perlunya mempublikasikan standar pelayanan, perlunya pendidikan dan pelatihan teknis bagi petugas dan perlunya peran dan komitmen pimpinan dan sumber daya organisasi untuk memperbaiki serta meningkatkan kinerja pelayanan .

Actions (login required)

View Item