Analisis Keunggulan Kompetitif Melalui CRM (Customer Relationship Marketing) dalam Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah di Jawa Timur

Kurniati, Rini Rahayu (2014) Analisis Keunggulan Kompetitif Melalui CRM (Customer Relationship Marketing) dalam Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah di Jawa Timur. In: Seminar Nasional UT 2014, 23 Oktober 2014, Universitas Terbuka Convention Center (UTCC).

Preview

Text fekonisip14119.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

CRM (Customer Relationship Marketing) mampu merumuskan strategi yang berbeda dalam melakukan kegiatannya untuk mewujudkan daya saing perbankan dalam rangka keunggulan kompetitif. Adapun kegiatan usaha bank konvensional dan atau syariah adalah: menghimpun dana (funding), menyalurkan dana (lending) serta memberikan jasa- jasa bank lainnya (services), dengan tujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak (Pohan, 2008). Prospek perbankan syariah terlihat sangat cerah, industri perbankan syariah dapat bertahan dari krisis global karena tidak terkait dengan mekanisme pasar dan tanpa spekulasi. Terlihat pada tahun 2010 pertumbuhan asset perbankan syariah global mencapai 8,9 persen dengan total aset sebesar 900 miliar dolar AS. Mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam, maka pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia seharusnya dapat lebih meningkat dan tumbuh secara signifikan. Tentu saja masih banyak yang harus disiapkan oleh semua pihak yang terlibat, antara lain pemenuhan kuantitas dan kualitas sumber daya manusia, peningkatan inovasi produk dan layanan kompetitif serta berbasis hubungan dan kekhususan untuk kebutuhan masyarakat dan keberlangsungan program sosialisasi serta edukasi kepada masyarakat. Jika ketiga unsur itu dapat dipenuhi dan didukung dengan sarana infrastruktur yang memadai untuk mempromosikan program syariah serta peningkatan instrumen syariah yang terkait, harapannya adalah terwujudnya iklim dan situasi yang ideal bagi perkembangan perbankan syariah di Indonesia (Hall , 2012) Payne (2009) yang mengatakan bahwa: Konsep customer relationship marketing (CRM) yaitu konsep yang berusaha untuk menekankan pada pendekatan fungsional marketing. CRM berusaha menekankan pada tindakan pemasaran melibatkan pasar yang memiliki banyak stakeholder. Pasar terdiri dari sejumlah kekuatan atau unsur-unsur seperti pemerintah, pemasok, lembaga media, serikat pekerja, pelanggan dll dan CRM dapat secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi bisnis yaitu "kemampuan untuk menang serta mempertahankan pelanggan” Dalam perbankan yang dimaksud kemampuan untuk menang serta mempertahankan pelanggan adalah mempertahankan nasabah. Pendapat Payne (2009) tersebut didukung oleh pendapat Zeihmal,Vet al (2013) yang mengatakan bahwa janji-janji dengan mengkomunikasikan produk serta layanan perusahaan itu akan diharapkan oleh pelanggan dan tujuan utama relationship marketing adalah memelihara pelanggan atas dasar komitmen, kepercayaan/ keyakinan yang diberikan oleh perusahaan sehingga mengurangi kegelisahan dan menimbulkan kenyamanan yang akan menguntungkan perusahaan dan pelanggan itu sendiri. Selanjutnya didukung oleh hasil penelitian Mithas, Krishnan, & Fornell ( 2005) yang mengatakan bahwa Customer Relationship Marketing (CRM) telah menjadi konsep popular untuk pengelolaan hubungan yang sukses dengan pelanggan sehingga implementasi CRM seringkali menyebabkan peningkatan kepuasan, loyalitas pelanggan dan kinerja bisnis sebagai potensi pelanggan yaitu keuntungan yang maksimal. Bertahun-tahun, pemasaran telah menjadi bagian penting dalam membangun customer centric . Hasil penelitian Aiyub (2007) dan didukung oleh hasil penelitian Maski (2010) yang menjelaskan bahwa terdapat pandangan yang keliru terhadap bank syariah sehingga akan membentuk preferensi yang rendah dan berakhir dengan rendahnya keputusan untuk memilih bank syariah sehingga pada masa yang akan datang perlu dilakukan sosialisasi yang lebih baik dan efektif. Hal ini adalah dalam rangka meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap bank syariah maka sosialisasi yang efektif dan intensif perlu ditekankan pada pengenalan sisi keunggulan komparatif yang dimiliki bank syariah yaitu tentang produk dan layanan yang dimiliki oleh bank syariah selain itu bank syariah tetap menjaga kepercayaan dari memberikan image yang baik terhadap nasabah yaitu melalui layanan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga akan dapat menepis sikap keragu-raguan dikalangan masyarakat terhadap perbankan syariah. Untuk menepis sikap keragu-raguan dikalangan masyarakat terhadap perbankan syariah tersebut maka menurut Lo (2012) mengatakan bahwa CRM sebagai pilar tidak hanya diberikan sebagai dimensi hubungan tetapi juga merupakan upaya lebih dalam melayani permintaan pelanggan untuk produk dan jasa perusahaan sehingga akan mendapatkan hasil 32 yang diinginkan melalui strategi dalam meningkatkan penjualan, kepuasan pelanggan. Menurut Gronroos (2007), CRM (Customer Relationship Marketing) yaitu cara meningkatkan nilai pelanggan dengan menggunakan sarana didalam pemasaran yang memainkan peran penting yaitu berupa communication (komunikasi), trust (kepercayaan), commitment (komitmen) dan empathy (empati) dengan pelanggan yang bertujuan untuk kenyamanan, mengurangi kegelisahan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan serta pengembangan persahabatan karyawan dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi akrab dengan karyawan agar profitabilitas perusahaan tercapai. Sedangkan Kepuasan menurut Oliver dalam Zeithaml et al (20013) merupakan evaluasi pelanggan dari produk atau jasa yang telah digunakan dan produk atau jasa tersebut telah memenuhi atau melebihi harapannya. Berdasar pada uraian tersebut perlu dilakukan penelitian CRM yang efektif dengan menanamkan konsep CRM atau pemasaran hubungan dengan tujuan untuk mendiskripsikan bagaimana keunggulan kompetitif melalui CRM dalam kepuasan nasabah. Penentuan lokasi penelitian dipilih Kota dan Kabupaten di Jawa Timur yang memiliki kantor cabang Bank Muamalat sekaligus Bank Syariah Mandiri (BSM). Berdasarkan data skunder, terdapat 4 Kota dan Kabupaten yaitu: 1. Kota Surabaya, 2. Kota Malang, 3. Kabupaten Kediri, dan 4. Kabupaten Jember. Penelitian ini menggunakan deskritif dengan teknik analisis data: (1) Reduksi data, (2) Penarikan kesimpulan dan (3) Verifikasi Berdasarkan jawaban hasil wawancara, maka dapat disimpulkan bahwa CRM telah diterapkan dengan baik di Bank Muamalat dan BSM di Jawa Timur yang dikarenakan Muamalat dan BSM di Propinsi Jawa Timur: (1) mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah atas dana yang disimpan karena nasabah tidak pernah merasa terjadi kesalahan atas jumlah uang yang disimpan , (2) mampu memberikan informasi produk yang sesuai dengan konsep syariah karena nasabah merasa transaksi yang mereka lakukan sudah sesuai dengan syariah, suatu misal tabungan mudharabah, bahwa dalam pembagian keuntungan yang diberikan oleh bank sesuai dengan nisbah bagi hasil, kemudian (3) mampu memelihara hubungan baik dengan nasabah yang dapat memberikan panutan/uswah hasanah karena nasabah merasa adanya pendekatan melalui kontak telepun dan kunjungan dalam rangka menanyakan permasalahan ataupun memperkenalkan produk baru syariah dengan penuh keramahan, serta (4) mampu memberikan komitmen pada nasabah bahwa konsep bagi hasil tidak melanggar keadilan karena nasabah merasa bahwa memang nisbah bagi hasil sudah sesuai dengan porsi pengelolaan sehingga nasabah tidak merasa dirugikan.

Actions (login required)

View Item