Dwiana, Agustina (2013) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pembantu Tarutung. Masters thesis, Universitas Terbuka.
|
Text
41029.pdf Download (4MB) | Preview |
Abstract
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung sebagai salah satu bank milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan perbankan yang pada akhirnya menciptakan kepuasan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis sejauhmana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni dimensi keterandalan, cepat tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Jika nasabah merasa puas dia akan menunjukkan probabilitas yang tinggi untuk membeli jasa tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pad a taraf signifikansi 0,1. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 99 nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung adalah baik. Hasil penelitian ini juga secara simultan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keterandalan, cepat tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial yang berpengaruh dominan adalah empati. Artinya, empati lebih berperan dalam menentukan kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang pembantu Tarutung dibandingkan dengan keterandalan, cepat tanggap, jaminan dan bukti fisik. Sedangkan secara parsial dimensi keterandalan dan jaminan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information (ID): | 41029.pdf |
| Uncontrolled Keywords: | Customer's Satisfaction, Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, (keterandalan, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) |
| Subjects: | 600 Technology and Applied Sciences > 650-659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) > 658.4013 Control and Quality Management (Manajemen Kontrol dan Kualitas) |
| Divisions: | Tugas Akhir Program Magister (TAPM) > Magister Manajemen |
| Depositing User: | admin upload repo |
| Date Deposited: | 02 Aug 2016 07:40 |
| Last Modified: | 02 Aug 2016 07:40 |
| URI: | http://repository.ut.ac.id/id/eprint/660 |
Actions (login required)
 |
View Item |
